Indus

¿COMO ENTREGA VALOR EL BANCO AV VILLAS, UBICADO EN LA AV. 19 # 151 – 10, BARRIO LAS MARGARITAS, A TRAVES DEL SERVICIO?

Presentado A:

Dora Acosta

Presentado Por:

José Luis Cubides Sánchez

Angela Ma. Fonseca Velásquez

Andrea Carolina León Agudelo

Mauricio Escobar Calle

http://www.simege.unal.edu.co/unimedios/servicio/Cartilla_estrategia_del_servicio.pdfhttp://api.ning.com/files/xwkQo4YKhM*-o7nDlxRSCvjQSee0KO1WOMfFidKpdPx40F3*F6FLkouSAb4BG8sMVf0J07jmlnaCiB84se8TT3QEnPFhO5F3/momentosdeverdad.pdf

http://mision.redcamif.org/fileadmin/usuarios/documentos/Herramientas/Ciclo_de_Servicio__2_.pdf

http://www.dgplades.salud.gob.mx/descargas/dhg/ANALISIS_CICLO_SERVICIOS.pdf

Politécnico Grancolombiano

Facultad Ciencias de la Comunicación y Artes

Mercadeo yPublicidad

Bogotá D.C

2010

1. OBJETIVOS

1. OBJETIVO GENERAL

Evaluar como entrega valor El Banco Av Villas, ubicado en la Av 19 # 151 – 10, Barrio Las Margaritas, a través del servicio.

1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

1.2.1 Evaluar el servicio a través de los momentos de la verdad.

1.2.2 Evaluar la organización a través del triangulo del servicio.

2.JUSTIFICACION

Este trabajo se quiere realizar para comprobar que los momentos de la verdad, son definitivos, en este caso específico El Banco Av Villas.

Por medio de esta investigación se pretende saber si realmente esta sede, del Banco Av Villas cumple con la imagen que proyecta o que EL banco quiere venderle a sus clientes y constatar si realmente el servicio al cliente que ofrecen estaacorde con las necesidades y deseos del cliente y de este modo obtener una calificación del Servicio.

3. ALCANCE

Con este trabajo lo que queremos lograr es analizar como El Banco AV VILLAS, entrega valor a través del servicio, analizando la sede de la Avenida 19 # 151 – 10, Barrio Las Margaritas, donde podremos ver como esta enfocado el servicio en el Banco y si cumplen la filosofíapropuesta por el Banco, desde el celador hasta el Gerente del mismo.

Vamos a basarnos en el método de la observación, haciéndonos pasar como clientes incógnitos, para que no haya ningún sesgo de la información ni de los comportamientos, por lo cual se procurara tomar fotos y hacer grabaciones de voz, sabiendo que esto es prohibido dentro de la Entidad.

También nos basaremos en la metodologíadocumental, de “el momento de la verdad” de Jan Carlzon, “La gerencia del Servicio” de Karl Albrecht, y del libro “Un buen servicio ya no basta” de Leonard L. Berry, para así poder hacer los determinado análisis y reunir los hallazgos encontrados.

Se tiene pensado poder contrastar la filosofía del banco y lo que realmente hacen los empleados del Banco.

4. METODOLOGIA

4.1 Observación

Serealizara una observación del servicio en el Banco Av Villas de la Avenida 19 # 151 – 10, ubicado en el Barrio Las Margaritas.

Por medio de la experiencia, socialización con los agentes del Banco, para poder tener una visualización general del servicio de las personas del Banco hacia sus clientes, empezando por el Celador hasta el Gerente si es posible.

Iremos al Banco como clientesincógnitos, de tal modo que ellos no van a saber que estamos haciendo un ejercicio para la calificación de su servicio, donde vamos a tratar de tener contacto con el celador, con los asesores, con los cajeros, y si podemos con el sub gerente y el gerente.

Tomaremos fotos desde el celular para que sea menso evidente, desde diferentes ángulos afuera del banco y dentro del Banco, además trataremos dehacer grabaciones de las conversaciones entabladas con el personal de Banco.

4.2 Documental

Para tener una investigación mucho mas a fondo, vamos a complementar la parte de observación, con la parte documental, para que en realidad se puedan tener fundamentos para así poder juzgar si prestan un buen servicio o no, el Banco AV Villas, de la Avenida 19 # 151 -10, ubicado en el Barrio las...