Informe de gerencia de servicio

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DE PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN SUPERIOR

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE PROFESIONES GERENCIALES

CÁTEDRA: GERENCIA DE SERVICIOS

CARRERA: GERENCIA INDUSTRIAL

ANALISIS DE GERENCIA DE SERVICIOS APLICADA EN LA EMPRESA CREACIONES HEMSY 97 C.A.

ALUMNO:
ALVIA GIOVANNY
C.I. 17.757.764
SECCIÓN 6-NB

CARACAS, MAYO DE 2010
INTRODUCCIÓNLa presente información que se dará a conocer, es la aplicación de la Gerencia de Servicios en la Empresa Creaciones Hemsy 97 C.A. siendo esta una de las materias vista en el transcurso del semestre, la cual aplicaremos los conocimientos obtenidos en clase, para llevarlos al campo laboral.

Los siguientes puntos que se darán en este informe son: Gerencia, Servicios, Cliente,Organización, Misión, Visión, Objetivos de Planificación Estratégica, Clima organizacional.

Gerencia:

Puede definirse como un proceso que implica la coordinación de todos los recursos disponibles en una organización (humanos, físicos, tecnológicos, financieros), para que a través de los procesos de: planificación, organización, dirección y control se logren objetivos previamente establecidos.De esta manera se puede distinguir tres aspectos claves al definir la gerencia como proceso: en primer lugar, la coordinación de recursos de la organización; segundo la ejecución de funciones gerenciales o también llamadas administrativas como medio de lograr la coordinación y, tercero, establecer el propósito del proceso gerencial; es decir el dónde queremos llegar o que es lo quedeseamos lograr. Antes de seguir adelante es necesario saber por qué y cuándo es necesaria la gerencia, qué hace y cómo lo hace.

Servicio:

En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en elresultado de éstas.

Cliente:

Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente.

El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.

Tipos declientes:

1. CLIENTE INTERNO (Colaboradores)

- Deben sentir amor por su empresa y trabajo.

2. CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)

- Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.

Momentos de la verdad:

Es cualquier contacto personal, telefónico, e-mail u otro medio, entre el cliente y el personal de la organización,existen muchos momentos de verdad, pero los más frecuentes son:

a. El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparación

b. El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con él, escúchelo y busque solución.

c. El cliente busca algo especial: Procure dárselo.

d. Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma profesional.

e.Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera positiva.

Organización:

Grupo de personas que se reúnen con el fin de planificar un bien común.

Misión:

Es la formulación del propósito para el cual existe la empresa. Generalmente es expresada en una sola frase. Tiene un carácter bastante duradero, pero pueden ser mejorada o modificada cuando el “concepto” de le empresa así lorequiere.

La visión:

También llamada “visión de futuro”, es una formulación de la situación futura deseable para la empresa. La visión puede ser expresada en una o varias frases redactadas de manera atractiva y motivadora. Al ser la visión una situación futura deseable, es una especie de gran objetivo a lograr y, por eso, es la inspiración y el marco para definir objetivos y metas más...