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HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS Y RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS UTILIZADAS
EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SU RELACIÓN CON LOS
COSTES DE CALIDAD
Salvador Climent Serrano
Departamento de Análisis Económico, Facultad de Economía
Universidad de Valencia
Salvador.Climent@uv.es

RESUMEN
Es este trabajo presentamos los resultados de una encuesta realizada a las empresas certificadas en la
NormaIso 9000 de calidad de la Comunidad Valenciana.
En ella se analiza el conocimiento y la utilización de diversas herramientas de análisis y resolución de
problemas, por diferentes variables, como, tamaño, sectores, antigüedad en la certificación, etc.
También analizamos como el conocimiento y la utilización de estas herramientas esta relacionado con
otras variables como la reducción de costes,el incremento de productividad, la gestión excelente, la medición de
los costes de calidad etc.

Palabras clave: herramientas de análisis, gestión de la calidad, ISO 9000, costes de calidad

Herramientas de análisis y resolución de problemas utilizadas en los sistemas de gestión
de la calidad y su relación con los costes de calidad
1 .- INTRODUCCIÓN
El control y la reducción de loscostes de calidad puede ir apoyado por un grupo de herramientas que,
entre otras cosas, buscarán los mayores costes de calidad, para así poder tomar medidas para reducirlos, o las
causas que los provocan, para poder eliminarlas; vigilando cómo se reducen y, en caso contrario, intentando
averiguar los motivos que llevan a que no se reduzcan; y buscando oportunidades para reducir los costes.
Elcamino que nos lleva hacia la Calidad Total crea una nueva cultura, establece y mantiene un
liderazgo, desarrolla al personal y lo hace trabajar en equipo, además de enfocar los esfuerzos de calidad total
hacia el cliente y a planificar cada uno de los pasos para lograr la excelencia en sus operaciones. El hacer esto
exige vencer obstáculos que se irán presentando a lo largo del camino. Estosobstáculos, traducidos en
problemas, se deben resolver conforme se presentan. Para ello es necesario basarse en hechos, en el sentido
común, en la experiencia o la audacia. De allí surge la necesidad de aplicar herramientas de medición, análisis y
resolución de.
Es conveniente realizar mediciones del proceso de mejora continua de la calidad, seleccionando en cada
área o departamento los indicadoresmás adecuados; ya que de esta forma se pueden observar los progresos y
establecer cursos de acción. Los indicadores son el mecanismo de diagnóstico y gestión que nos servirán de
información para las herramientas de calidad y que ayudarán a saber que áreas son las problemáticas y, de éste
modo, poder enfocar los esfuerzos y los recursos hacia ellas. Ahora bien, los indicadores no deben de servirpara
encontrar culpables de los fallos cometidos; el liderazgo y la participación de todo el personal favorecerán el uso
correcto de los indicadores. (Popplell y Wilsmith, 1993 pp. 14 y ss.)
Hemos escogido las principales herramientas utilizadas para analizar y resolver los problemas una vez
estos ya están identificados y tenemos información de su importancia, tanto de su envergadura, como delos
costes que ocasiona etc. Estas son:
Diagrama de flujo.
El Diagrama de flujo es una representación gráfica utilizada para mostrar la secuencia de pasos que se
realizan para obtener un cierto resultado. Éste puede ser un proceso, un servicio, o bien una combinación de
ambos (Calidad.com; 2002). Consiste en la representación o descripción básica de un problema, que nos ayudará
a entenderel funcionamiento de un proceso antes de tomar una solución. Es una herramienta útil para examinar
cómo se relacionan entre sí las distintas fases de un proceso.
En el diagrama de flujo se utilizan símbolos fácilmente identificables para representar el tipo de proceso
desarrollado en cada fase (en la figura 1 podemos ver un ejemplo). Se utiliza cuando se necesita identificar el
camino real...