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Buscar la organización perfecta para un call center no es una ciencia exacta, existen diferentes enfoques, estructuras y organigramas en multitud de organizaciones que prestan servicio y atienden asus clientes,y muchas de ellas con excelentes resultados. Influye el tamaño de la organización, los recursos destinados para el servicio, el tipo de servicio que se este prestando, las herramientasy la tecnología con la que trabajen, etc.
El planteamiento que os propongo es el que yo creo que por su eficacia, rendimiento y calidad, puede ser implantado en cualquier empresa con un área deatención al cliente mediana o grande.
Especialización la clave del éxito  Analizar que tipología de gestiones realizan vuestros gestores, y todo lo que no se pueda automatizar, agruparlo por afinidad.(Por ejemplo, tareas comunes a todos vuestros clientes, indistintamente el tipo de producto o servicio que tenga contratado, como pueden ser tareas administrativas, cambios de datos, facturación, BackOffice, etc.) y por otra parte tareas muy especificas del producto o servicio, y que requieran una mayor preparación y conocimientos. Una vez que tengamos claro que tareas se tienen que gestionardesde los distintos departamentos, llega la hora plantearse cuantos departamentos distintos queremos tener, dimensionar y seleccionar a los mejores candidatos para unos y otros puestos.
Soporte alteleoperador. Si tu organización tiene presente que el cliente esta en el centro de todas sus operaciones y procedimientos, igualmente tiene que saber que el agente de primera linea, el operador, es lacara visible de la organización, el que crea imagen de marca, el que fideliza, el que puede atraer nuevos referidos con su gestión. Con lo que toda vuestra organización tiene que estar orientada enproporcionar las mejores herramientas de trabajo al operador. (Evitar tener que trabajar con mil aplicaciones distintas, tener que buscar la información en 10 sitios, tener que codificar una llamada...