Instructivo De Servicio Al Cliente
Páginas: 13 (3031 palabras)
Publicado: 9 de julio de 2012
PROYECTO FILIALES BG
No | NOMBRE | CARGO | FIRMA DE APROBACIÓN |
1 | Monica Triviño | Gerente de Operaciones | |
2 | Priscila Ampuero | Oficial Sénior de Mercadeo | |
3 | | | |
4 | | | |
-------------------------------------------------
ÍNDICE
SERVICIO AL CLIENTE 3
Definición 3
Objetivo 3
Alcance 3
CALIDAD EN EL SERVICIO 3
Persona a Persona: 3
Telefónica 3Por correo electrónico 3
PROTOCOLO 4
Protocolo de Servicio Persona a Persona (Clientes / Visitantes / Proveedores): 4
Protocolo de Circulación: 7
Protocolo para el uso de Correo Electrónico: 7
Protocolo de Atención Telefónica: 8
Protocolo para el manejo de clientes difíciles 10
Comunicación no verbal 13
SERVICIO AL CLIENTE
Definición
El presente Manual de Servicio alCliente contiene indicaciones generales, ejemplos y protocolos que guiarán a todo el personal que labora en Río Guayas a manejar los distintos tipos de clientes.
Debemos recordar que la Atención al Cliente es una CONDUCTA que dicta lineamientos generales para realizar adecuadamente una eficiente ATENCION Y SERVICIO a los clientes internos y externos, esta se refleja en la cortesía, amabilidad,educación y respeto entre las personas.
Objetivo
Establecer un Manual de Servicio al Cliente que será aplicado en todo momento por el personal que mantiene contacto con clientes internos y externos, para garantizar una atención completa y de calidad.
Alcance
Debemos tener presente en cada momento que todo el personal que labora en Río Guayas son la imagen institucional de la empresa ante losclientes y la comunidad, bajo este enfoque se debe brindar un Servicio de Calidad y Excelencia por lo que se debe tener presente en utilizar un adecuado lenguaje verbal y corporal, evidenciando un alto conocimiento de las funciones y responsabilidades encomendadas.
CALIDAD EN EL SERVICIO
La Calidad en el Servicio debe considerarse uno de los factores de éxito de una empresa, por ejemplo cuandose atiende a un cliente por teléfono o personalmente, el cliente automáticamente JUZGA en base a la voz que habla o bien a la apariencia que proyecta.
Dependiendo del canal utilizado, hay varios tipos de atención:
Persona a Persona:
* Es cuando el cliente da la oportunidad de tener contacto visual y/o corporal con los clientes. Se ve influenciado por el lenguaje corporal.
Telefónica:* Se aplica a diario, en todos los puestos de trabajo, tanto para clientes internos como externos.
* Se fundamenta principalmente en el contacto que se tiende a través del teléfono, y en múltiples oportunidades es el único contacto que tiene el cliente con la empresa.
Por correo electrónico:
* Al igual que el teléfono, es una herramienta utilizada diariamente en la mayoría de puestos detrabajo.
* Es un medio de comunicación fácil, rápido y efectivo.
PROTOCOLO
El protocolo es una serie de acciones para la atención o trato hacia los clientes que pueden ser externos o internos. Estos protocolos apoyarán a desarrollar una manera diferente de trabajar, con lo que se espera definir un estilo propio de Río Guayas en la mente de los clientes para generar fidelización y lealtadhacia la empresa.
Dentro de Río Guayas se han definido los siguientes protocolos:
Protocolo de Servicio Persona a Persona (Clientes / Visitantes / Proveedores):
Este protocolo se aplicará, cada vez que el cliente se encuentre frente a los colaboradores de Río Guayas.
Indicaciones Generales
Salude y Sonría. Es importante saludar con amabilidad y entusiasmo, mostrando siempre unasonrisa, recuerde siempre presentarse e identificarse por su nombre. Buenos días / Buenas tardes/ Buenas noches siempre con amabilidad y entusiasmo.
Demuestre una actitud positiva. Demuestre siempre una actitud positiva.
Mantenga contacto visual. Demuestre interés en el cliente utilizando el contacto visual.
Consejos para mantener el contacto.
* Si no puedes permanecer concentrado o...
No | NOMBRE | CARGO | FIRMA DE APROBACIÓN |
1 | Monica Triviño | Gerente de Operaciones | |
2 | Priscila Ampuero | Oficial Sénior de Mercadeo | |
3 | | | |
4 | | | |
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ÍNDICE
SERVICIO AL CLIENTE 3
Definición 3
Objetivo 3
Alcance 3
CALIDAD EN EL SERVICIO 3
Persona a Persona: 3
Telefónica 3Por correo electrónico 3
PROTOCOLO 4
Protocolo de Servicio Persona a Persona (Clientes / Visitantes / Proveedores): 4
Protocolo de Circulación: 7
Protocolo para el uso de Correo Electrónico: 7
Protocolo de Atención Telefónica: 8
Protocolo para el manejo de clientes difíciles 10
Comunicación no verbal 13
SERVICIO AL CLIENTE
Definición
El presente Manual de Servicio alCliente contiene indicaciones generales, ejemplos y protocolos que guiarán a todo el personal que labora en Río Guayas a manejar los distintos tipos de clientes.
Debemos recordar que la Atención al Cliente es una CONDUCTA que dicta lineamientos generales para realizar adecuadamente una eficiente ATENCION Y SERVICIO a los clientes internos y externos, esta se refleja en la cortesía, amabilidad,educación y respeto entre las personas.
Objetivo
Establecer un Manual de Servicio al Cliente que será aplicado en todo momento por el personal que mantiene contacto con clientes internos y externos, para garantizar una atención completa y de calidad.
Alcance
Debemos tener presente en cada momento que todo el personal que labora en Río Guayas son la imagen institucional de la empresa ante losclientes y la comunidad, bajo este enfoque se debe brindar un Servicio de Calidad y Excelencia por lo que se debe tener presente en utilizar un adecuado lenguaje verbal y corporal, evidenciando un alto conocimiento de las funciones y responsabilidades encomendadas.
CALIDAD EN EL SERVICIO
La Calidad en el Servicio debe considerarse uno de los factores de éxito de una empresa, por ejemplo cuandose atiende a un cliente por teléfono o personalmente, el cliente automáticamente JUZGA en base a la voz que habla o bien a la apariencia que proyecta.
Dependiendo del canal utilizado, hay varios tipos de atención:
Persona a Persona:
* Es cuando el cliente da la oportunidad de tener contacto visual y/o corporal con los clientes. Se ve influenciado por el lenguaje corporal.
Telefónica:* Se aplica a diario, en todos los puestos de trabajo, tanto para clientes internos como externos.
* Se fundamenta principalmente en el contacto que se tiende a través del teléfono, y en múltiples oportunidades es el único contacto que tiene el cliente con la empresa.
Por correo electrónico:
* Al igual que el teléfono, es una herramienta utilizada diariamente en la mayoría de puestos detrabajo.
* Es un medio de comunicación fácil, rápido y efectivo.
PROTOCOLO
El protocolo es una serie de acciones para la atención o trato hacia los clientes que pueden ser externos o internos. Estos protocolos apoyarán a desarrollar una manera diferente de trabajar, con lo que se espera definir un estilo propio de Río Guayas en la mente de los clientes para generar fidelización y lealtadhacia la empresa.
Dentro de Río Guayas se han definido los siguientes protocolos:
Protocolo de Servicio Persona a Persona (Clientes / Visitantes / Proveedores):
Este protocolo se aplicará, cada vez que el cliente se encuentre frente a los colaboradores de Río Guayas.
Indicaciones Generales
Salude y Sonría. Es importante saludar con amabilidad y entusiasmo, mostrando siempre unasonrisa, recuerde siempre presentarse e identificarse por su nombre. Buenos días / Buenas tardes/ Buenas noches siempre con amabilidad y entusiasmo.
Demuestre una actitud positiva. Demuestre siempre una actitud positiva.
Mantenga contacto visual. Demuestre interés en el cliente utilizando el contacto visual.
Consejos para mantener el contacto.
* Si no puedes permanecer concentrado o...
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