Introducción al modelo de qvc

QVC inició operaciones en 1986 emitiendo sus programas por TV 7x24 y hacia el año 1997 lanza su portal de Internet de compras en línea. Actualmente QVC llega a más de 160 millones de hogares en lospaíses donde opera, introduce más de 1000 productos cada semana y sus ingresos han ido en aumento año tras año llegando a ser incluso más grande que algunas compañías de retail tradicionales. Tienemás de 17000 empleados y emite sus comerciales en países como Japón, Alemania y Reino Unido. Dentro de los Estados Unidos alcanza cerca del 96 % de todos los hogares que cuentan con servicio detelevisión por cable superando incluso a redes tradicionales como Life, MTV y Discovery entre otros.

Se puede decir que QVC es una empresa de servicios, ya que no produce lo que vende, sino mas bienobtiene productos de las empresas fabricantes para después ofrecerlos al público en general, es decir, es un supermercado electrónico y sin que el cliente tenga la necesidad de salir de casa para obtenerel producto.

Uno de los sistemas de información que le han ayudado en la tarea de atención telefónica, es el CIT (Computer Telephony Integration Technology) el cual permite el acceso a la basedatos durante una llamada entrante o saliente, desplegando en la pantalla del operador, todos los datos personales y compras anteriores, del cliente, para así tener un dialogo más personal y generaraún más confianza (Paul Postma, 1999). Este tipo de sistemas cuentan con otras funciones como la identificación de las llamadas para su enrutamiento, dependiendo de criterios específicos, que facilitanla atención y servicio.

La empresa ha usado una estrategia de atención individualizada, también conocida como CRM. Apuntando a las necesidades, comportamientos, dudas e inconformidades, con lafinalidad de conocer que productos y servicios debe ofrecerle y, como y cuando comunicarse con él (Newbold, 2002).

QVC basa su éxito en la construcción de buenas relaciones con sus clientes y...