Inv de mercado

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ENCUESTAS
PARA DETERMINAR EL
GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

LA CALIDAD DEL SERVICIO, RECLAMOS Y ATENCIÓN CLIENTELA

ELECTRO PUNO S.A.A.
DICIEMBRE 2009

ANTECEDENTES

ELECTRO PUNO S.A.A., siendo una empresa estatal de carácter privado perteneciente a la Corporación FONAFE, requiere contar con información que les permita generar indicadores que evalúen elservicio que ofrecen en las ciudades de Puno, Juliaca y sus provincias importantes como Ilave y Azangaro.

OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN

Determinar el grado de satisfacción del cliente en relación con la calidad del servicio y la atención que recibe de Electro Puno S.A.A.

OBJETIVOS SECUNDARIOS

• Conocer los aspectos más valorados y menos valorados en el servicio.

• Benchmark entreElectro Puno y la empresa de servicios más importante de la zona.

• Otros temas a definir con el consultor oportunamente.

UNIVERSO Y ÁMBITO A INVESTIGAR

Según la información proporcionada por el cliente el universo es el siguiente:

|Área de influencia ELECTRO PUNO S.A.A. |Número de hogares (Clientes) |
|Puno ciudad |30,403|
|Juliaca ciudad |55,944 |
|Ilave Ciudad |6,000 |
|Azangaro ciudad |4000 |
|Total |96,347 |

METODOLOGÍA

TIPO DE INVESTIGACIÓNConcluyente de tipo cuantitativo

TÉCNICA PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Entrevista personal en el hogar seleccionado, con la utilización de un cuestionario estructurado y pre-codificado.

MARCO MUESTRAL

2,193 suministros en bloque de las comunidades del ámbito a investigar. Este listado será proporcionado por el Consultor.

TIPO DE MUESTREO A APLICAR

El tipo de muestreo a utilizardeberá ser el probabilístico, trietápico en cada área de estudio.

SELECCIÓN DE LA MUESTRA

La muestra estadística a utilizar partirá de una muestra inicial que considere una tasa de reemplazo del 15.0 %.

Selección de la Unidad Primaria de Muestreo (UPM) Conglomerado

La unidad de selección en la primera etapa es el conglomerado (UPM) el cual tiene 80 viviendas particulares.

Selección dela Unidad Secundaria de Muestreo (USM) (viviendas)

Mediante una selección aleatoria simple se elegirán cinco viviendas en cada UPM de la muestra a partir del listado de viviendas completo de la UPM.

En las viviendas seleccionadas que cuenten con más de un hogar se procede a seleccionar uno de ellos aleatoriamente utilizando la tabla Kish.

Selección de la Unidad Terciaria de Muestreo (UTM)(personas)

Mediante una selección aleatoria se elegirá al Ama de Casa o Jefe de Familia para participar en la encuesta.

En el caso de encontrarse presentes ambos, seleccionar al que habitualmente paga el servicio.

UNIDAD DE ANÁLISIS

Ama de Casa o Jefe de Familia.

NIVELES DE INFERENCIA

← Total
← Área influencia (Puno, Juliaca, Azangaro y Ilave)
← Sexo
← Rangosde edad
← Tarifa MT y BT

TAMAÑO DE LA MUESTRA ESTADÍSTICA

|Área de influencia |MUESTRA ESTADÍSTICA |
|Puno ciudad |300 |
|Juliaca ciudad |350 |
|Azangaro ciudad |60 |
|Ilave ciudad|40 |
|Total |750 |

El margen de error para poblaciones infinitas será calculado asumiendo un nivel de confianza del 95.50%, la máxima dispersión en los resultados (p= 0.5 y q= 0.5)

PROCEDIMIENTO A APLICAR

Selección del personal de campo: encuestadores y supervisores

La...
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