inventario

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PANAMA
CENTRO REGIONAL UNIVERSITARIO DE AZUERO

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
LICENCIATURA EN MERCADEO Y COMERCIO INTERNACIONAL

MATERIA: GESTION DE CALIDAD

PROFESORO:

TEMA: “CALIDAD EN EL SERVICIO”

PRESENTADO POR:



28 DE NOVIEMBRE DE 2012





INTRODUCCION
En español, el término calidad señala un conjunto de características de unapersona o de una cosa, importancia, calificación, carácter, índole, superioridad, condición social, civil o jurídica, nobleza, prendas morales, propiedad, clase, cualidad, casta, excelencia, ralea, calaña, linaje, lustre, nobleza, importancia, condición.
El sustantivo inglés quality indica una persona de un alto nivel social, algo excepcionalmente bueno en su clase, un nivel de superioridad, unelemento distintivo, una medida de excelencia, atributo, carácter, característica, peculiaridad, propiedad.
Ambos términos derivan de la palabra latina qualitas, atis, que indica cualidad, manera de ser, propiedad de las cosas y que a su vez deriva del adjetivo también latino qualis, e, que significa cuál, de qué género, de qué clase, de qué calidad, de qué especie.
Sin embargo, los sistemasadministrativos actuales han utilizado tanto el concepto "calidad" que lo han evolucionado, hasta llegar a significar mucho más que las definiciones originales de los diccionarios.
Deming, Juran, Crosby y las normas ISO 9000 están de acuerdo en que los requerimientos son los indicadores de si se cumple o no con la calidad.
Por razones prácticas, calidad es cumplir con los requerimientos.
Cumplircon los requerimientos negociados, a un costo que representa valor para el cliente.
A la organización le cuesta tanto el añadir a los servicios características o lujos que no son apreciados ni pagados por el cliente, como el mantener servicios que no tienen demanda.
En la prestación de los servicios y en la compra-venta de los mismos, los requerimientos son los indicadores para conocer si secumple o no con la calidad.
Los requerimientos son las características solicitadas por el cliente.
Calidad también denota, como lo señala Juran, "aquellas características del servicio que responden a las necesidades del cliente".
Un cliente con sus necesidades y expectativas cubiertas es un cliente satisfecho.
Calidad es satisfacer al cliente.
¿Cómo? Cumpliendo con los requerimientos del servicio.¿Hasta dónde? Hasta donde la acción tomada ayude a la permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el límite.





Cultura de servicio.
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.
Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es laesencia en los casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o enla satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.
Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción yfortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración...