Investigacion De Mercado
Páginas: 120 (29945 palabras)
Publicado: 21 de mayo de 2012
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
1. GENERALIDADES
1. TITULO
“Importancia del Clima Laboral en Empresas de Servicio”
2. AUTOR
2.1 Nombre: Omar Alvarez Cruz.
2.2 Titulo Profesional: Lic. en Actuaría
2.3 Maestría: Procesos de Calidad.
3. ASESORES
Dr. Primitivo Reyes Aguilar
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 ANTECEDENTES
Durante el último siglo el mundo ha cambiado radicalmente suproceso económico. Mientras que a principios de siglo la producción agropecuaria era sumamente importante para la mayoría de los países; actualmente la comercialización de productos y servicios se ha convertido en la principal fuente de subsistencia, sobretodo de países en vías de desarrollo.
Por otro lado, a principios de siglo, con la llegada de la revolución industrial, el objetivo eraproducir el mayor número de artículos ya que el consumidor compraba lo que estaba en el mercado. Ahora, por la competencia que se ha generado, el consumidor tiene la capacidad de elección por lo que la prioridad para los productores cambió a dar un mejor servicio y crear una lealtad en loa clientes.
Los dos puntos anteriores, el crecimiento del sector servicios y el poder de desición del cliente,han llevado a distintos autores, como Jan Carlzon o Kart Albretch, a enfatizar el valor que tienen los trabajadores dentro de las empresas; ya que el sector servicios los consumidores son atendidos directamente por los empleados.
En los últimos años se han desarrollado metodologías como endomaketing (el prefijo “endo” viene del griego endon que significa dentro, en el interior o en movimientohacia adentro) cuya finalidad es realizar un esfuerzo de marketing interno en las empresas para promover entre las personas de la organización estimulen la acción hacia el cliente. En otras palabras: el “estado de ánimo” de los empleados en empresas de servicio afecta directamente con la satisfacción percibida del cliente.
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Si bien la hipótesis antes mencionada(“Empleados felices en empresas de servicio afecta directamente con la satisfacción del cliente”) es bastante convincente a primera vista, el problema radica en entender ¿qué se entienda por un empleado satisfecho?
Para determinar si la satisfacción en el trabajo influye al cliente tenemos primero que cuantificar la satisfacción laboral; y posteriormente relacionarla con la satisfacción que percibenlos consumidores.
Sin embargo existen muchos factores que pueden intervenir para que un empleado esté satisfecho o no. Factores como: ambiente laboral, los compañeros de trabajo, la relación con los jefes directos, la gestión de la dirección y evidentemente salarios; afectan de una u otra forma la satisfacción de los empleados.
Es decir, el problema de medir la satisfacción laboral se resumeen dos puntos: determinar un índice que lo cuantifique y determinar si este índice tiene algún tipo de relación con la satisfacción de los clientes.
2. OBJETIVOS
2.1 Objetivo General
El objetivo de esta tesis es determinar si en una empresa de servicio la satisfacción laboral de los empleados tiene un impacto directo en la satisfacción de los clientes (en este caso clientes internos).2.2 Objetivos Específicos
1. Determinar una métrica que permita medir la satisfacción de los empleados dentro de una empresa incluyendo factores más relevantes como: relación con compañeros de trabajo, percepción del jefe directo, comunicación dentro de la empresa, recursos para desempañar el trabajo y gestión de la dirección.
2. Determinar que factores de los mencionados anteriormente,tienen mayor impacto dentro de la satisfacción laboral.
3. TRASCENDENCIA
La relevancia del estudio radica en la necesidad actual de la atención a los clientes. Muchas veces la pérdida de clientes es causa de un mal servicio y no un defecto en el producto que se vende. Sin perder de vista la importancia que tienen los empleados como el recurso humano dentro de las empresas.
Los...
1. GENERALIDADES
1. TITULO
“Importancia del Clima Laboral en Empresas de Servicio”
2. AUTOR
2.1 Nombre: Omar Alvarez Cruz.
2.2 Titulo Profesional: Lic. en Actuaría
2.3 Maestría: Procesos de Calidad.
3. ASESORES
Dr. Primitivo Reyes Aguilar
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 ANTECEDENTES
Durante el último siglo el mundo ha cambiado radicalmente suproceso económico. Mientras que a principios de siglo la producción agropecuaria era sumamente importante para la mayoría de los países; actualmente la comercialización de productos y servicios se ha convertido en la principal fuente de subsistencia, sobretodo de países en vías de desarrollo.
Por otro lado, a principios de siglo, con la llegada de la revolución industrial, el objetivo eraproducir el mayor número de artículos ya que el consumidor compraba lo que estaba en el mercado. Ahora, por la competencia que se ha generado, el consumidor tiene la capacidad de elección por lo que la prioridad para los productores cambió a dar un mejor servicio y crear una lealtad en loa clientes.
Los dos puntos anteriores, el crecimiento del sector servicios y el poder de desición del cliente,han llevado a distintos autores, como Jan Carlzon o Kart Albretch, a enfatizar el valor que tienen los trabajadores dentro de las empresas; ya que el sector servicios los consumidores son atendidos directamente por los empleados.
En los últimos años se han desarrollado metodologías como endomaketing (el prefijo “endo” viene del griego endon que significa dentro, en el interior o en movimientohacia adentro) cuya finalidad es realizar un esfuerzo de marketing interno en las empresas para promover entre las personas de la organización estimulen la acción hacia el cliente. En otras palabras: el “estado de ánimo” de los empleados en empresas de servicio afecta directamente con la satisfacción percibida del cliente.
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Si bien la hipótesis antes mencionada(“Empleados felices en empresas de servicio afecta directamente con la satisfacción del cliente”) es bastante convincente a primera vista, el problema radica en entender ¿qué se entienda por un empleado satisfecho?
Para determinar si la satisfacción en el trabajo influye al cliente tenemos primero que cuantificar la satisfacción laboral; y posteriormente relacionarla con la satisfacción que percibenlos consumidores.
Sin embargo existen muchos factores que pueden intervenir para que un empleado esté satisfecho o no. Factores como: ambiente laboral, los compañeros de trabajo, la relación con los jefes directos, la gestión de la dirección y evidentemente salarios; afectan de una u otra forma la satisfacción de los empleados.
Es decir, el problema de medir la satisfacción laboral se resumeen dos puntos: determinar un índice que lo cuantifique y determinar si este índice tiene algún tipo de relación con la satisfacción de los clientes.
2. OBJETIVOS
2.1 Objetivo General
El objetivo de esta tesis es determinar si en una empresa de servicio la satisfacción laboral de los empleados tiene un impacto directo en la satisfacción de los clientes (en este caso clientes internos).2.2 Objetivos Específicos
1. Determinar una métrica que permita medir la satisfacción de los empleados dentro de una empresa incluyendo factores más relevantes como: relación con compañeros de trabajo, percepción del jefe directo, comunicación dentro de la empresa, recursos para desempañar el trabajo y gestión de la dirección.
2. Determinar que factores de los mencionados anteriormente,tienen mayor impacto dentro de la satisfacción laboral.
3. TRASCENDENCIA
La relevancia del estudio radica en la necesidad actual de la atención a los clientes. Muchas veces la pérdida de clientes es causa de un mal servicio y no un defecto en el producto que se vende. Sin perder de vista la importancia que tienen los empleados como el recurso humano dentro de las empresas.
Los...
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