investigacion de operaciones

Optimización de Líneas de Espera
Las líneas de espera se crean cuando un servicio es más lento que la frecuencia en la que los clientes lo solicitan. Por ejemplo en el caso de un cajero de banco; si el cajero ocupa más tiempo en realizar una transacción que en lo que llega otro cliente ya se estaría creando una fila de espera. Para algo tan sencillo uno podría preguntarse, ¿sería rentablecontratar otro cajero para que atienda a esa persona? Para analizar estos casos se utilizan técnicas para la optimización de las líneas de espera.
Para una empresa, estudiar cómo optimizar las líneas de espera impacta directamente con la calidad en el servicio. Esto se convierte en un aspecto importante para el cliente y en un posible factor decisivo al momento de elegir entre una empresa o lacompetencia. Esto se puede ver en las implementaciones que muchas empresas de servicio han adoptado:
Six Flags cuenta con un servicio adquirido por un precio adicional que permite a la persona realizar la fila virtualmente por medio de un aparato portátil y éste le avisa cuando está listo para acceder a la atracción. (Lo-Q 2013) (The Dolan Company 2002)
El Aeropuerto Internacional de Indianápolis utilizatecnología bluetooth para monitorear en tiempo real el tiempo de espera de los usuarios en las estaciones de seguridad y puede ser accedido en Internet por usuarios para su conocimiento. (Writers 2009)
Varias aerolíneas reducen el tiempo de registro permitiendo realizar algunos procesos utilizando aplicaciones móviles e internet. También les permiten realizar otras actividades como revisar elestado de su vuelo en tiempo real, generando con esto una ventaja competitiva. (Lufthansa)
El Departamento de Transporte de Indiana monitorea el tráfico que transita en vías que tienen tendencia a congestionarse, por lo que se alerta a automovilistas a tomar rutas alternas. (Writers 2009)
El primer paso para realizar un estudio de filas de espera en la empresa es conocer al cliente y entender susexpectativas, ya que permitirá conocer cómo se comportará en caso de encontrarse en espera y cómo se puede evitar que su duración en la fila le genere una mala experiencia. Considerar los aspectos psicológicos de las filas de espera es útil para llegar a soluciones alternas que pudieran ser más rentables para la empresa y requerir menos esfuerzo. Algunas de estas consideraciones son las siguientes:Entre más importante sea el servicio, más podrán esperar los clientes
Si el cliente está ocupado o acompañado, éste percibirá menos el tiempo de espera
La ansiedad y la incertidumbre acentúan el tiempo percibido de espera del cliente (Maister 2005)
Disney ha aplicado tanto soluciones operacionales como psicológicas con respecto a las líneas de espera integrando a más de 75 ingenieros para el manejode filas. Disney analiza y agrega capacidad a la atracción según la demanda, pero también considera los aspectos psicológicos al tratar de mantener a los usuarios entretenidos e involucrados agregando dinámicas y enviando a personajes para entretenerlos. Otro aspecto que Disney ha aplicado en base a la psicología de filas es el diseñar las líneas en forma de serpiente para que los usuarios percibanmenos distancia, pero también agregando letreros que les permitan saber cuánto es el tiempo esperado para acceder a la atracción. (Barnes 2010) (Stone 2012)(Pawlowski 2008)
Después de considerar la psicología de las filas de espera, en el punto de vista técnico, hay elementos del sistema que se deben estudiar para llegar a conclusiones cuantificables y comparables. Para ello se utiliza la teoríade colas, la cual cuenta con fórmulas predefinidas para cada configuración de líneas de espera (Winston 2008):
Frecuencia y naturaleza de las entradas al sistema
(si las llegadas de los clientes son esperadas o aleatorias,…)
Configuración de la(s) línea(s) de espera
(si hay una fila que alimenta todas las cajas o una por cada servidor,…)
Configuración de recursos
(si el proceso lo completa un...