Investigacion operacional - mesa de ayuda

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INGENIERIA DE SISTEMAS

Curso
INVESTIGACIÓN OPERACIONAL

Tema
MODELO DE PROGRAMACIÓN LINEAL
REDUCCIÓN DE COSTOS DE MESA DE AYUDA

Profesor
Ulfe Vega, Luis Alberto

Integrantes:
Blas, Juan U700003
Márquez, Edgard U700101
Marchino, Alexander U712580

Ciclo académico 2010-1

TABLA DE CONTENIDOS

1. INTRODUCCIÓN 1

2.ANÁLISIS Y DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA 3

3. PERFIL COMERCIAL DEL TEMA DEL PROBLEMA 7

4. CONSIDERACIONES Y SUPUESTOS USADOS EN EL PRESENTE TRABAJO 8
4.1 CONSIDERACIONES: 8
4.2 SUPUESTOS: 8

5. ESTRUCTURA DEL MODELO MATEMÁTICO 11

6. MODELO MATEMÁTICO 13

7. MODELO GENERADO POR LINGO 14

8. BASE DE DATOS 15

9. MANUAL DEL SISTEMA 16

10. CONCLUSIONES 22

INTRODUCCIÓNLa mesa de ayuda proporciona un único punto de contacto para todos los usuarios de servicios relacionados con las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC), respondiendo a las dudas e inquietudes acerca de problemas relacionados con el software y hardware. También, brinda un apoyo inmediato en línea o generando las tareas que se requieran.

Algunas de las ventajas que ofrecen estasmesas de ayuda son:
- Ahorro de tiempo y dinero.
- Creación de bases de datos de conocimientos sobre los productos y/o servicios.
- Incremento en la productividad.

El éxito de una Mesa de Ayuda depende de aspectos como:
- El Capital Humano.
- Contar con el equipo de trabajo adecuado.
- Tener un buen proceso de reclutamiento y selección de personal.- Contar con perfiles y descripciones de puestos.
- Capacitación técnica permanente.
- Desarrollo de habilidades para el manejo y atención del cliente.
- Definir procesos y procedimientos.
- Contar con sistemas formales de evaluación de resultados basados en métricas.
- Altos niveles de especialización.
- Infraestructura adecuada.
- Alianzasestratégicas y tecnológicas (tecnológicas para la operación de Hardware y Software y estratégicas para mejorar nuestro posicionamiento, así como el de las empresas con las que nos
asociamos en el mercado).

En los últimos años se ha incrementado en las empresas la tercerización de sus áreas de soporte (outsourcing), por lo que el mercado de este tipo de servicio se ha incrementadonotoriamente.

La empresa BS se dedica al servicio de soporte técnico a través de un número único de contacto (Helpdesk) en tres niveles: el nivel 1 que se refiere soporte por llamada telefónica y control remoto, el nivel 2 que se refiere al soporte en sitio por analista que va a la empresa o se destaca a esta, y el nivel 3, que se refiere a personal especializado en servidores y redes.

Laempresa BS ya cuenta con varios clientes y en base a la experiencia que tiene realiza mediciones aproximadas de lo que se requiere para nuevos proyectos.

En el presente trabajo se modelara una solución para minimizar los costos por cantidad de analistas de los 3 niveles mencionados en base a información estadística recabada.

ANÁLISIS Y DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA

En base a lasestadísticas recabadas de otros proyectos similares se sabe que la cantidad de atenciones a las empresas puede variar entre días; habrá días en los que la carga de trabajo será más intensa; así como también, habrá horas punta entre atenciones de incidentes y requerimientos de apoyo para alguna tarea. En consecuencia, se tiene información necesaria para poder determinar la cantidad de analistas requeridospor cada día. Sin embargo, la cantidad de analistas asignados en algunas ocasiones no resulta óptima ya que hay días en los que en un determinado turno sobran analistas elevando con ello los costos operativos de la empresa BS. Por lo tanto, se requiere determinar la cantidad exacta requerida de analistas en cada turno para minimizar los costos por este concepto.

Las empresas, que contratan...