Investigacion

ANDRÉS SENLLE NILDA GUTIÉRREZ

CALIDAD EN LOS SERVICIOS EDUCATIVOS

© Andrés Senlle y Nilda Gutiérrez, 2005

Reservados todos los derechos. «No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previoy por escrito de los titulares del Copyright.»

Ediciones Díaz de Santos www.diazdesantos.es/ediciones ediciones@diazdesantos.es ISBN: 84-7978-667-1 Depósito legal: M. 48.899-2004

Diseño de cubierta: Ángel Calvete Fotocomposición e impresión: Fernández Ciudad, S. L. Encuadernación: Rústica-Hilo Impreso en España

AGRADECIMIENTOS • A todos los asistentes al Seminario sobre la calidad en laeducación que nos ha aportado valiosa información. • A la profesora Haydée Fynn por su aporte al Capítulo siete. • A la licenciada Esther Miras por su valiosa experiencia aportada en el Capítulo trece. • Al Ingeniero Nicolás Martínez por sus apuntes en el tema de auditorías. • A los compañeros de nuestro centro por su dedicación a mantener y mejorar el sistema de gestión de la calidad. • A losgobiernos, autoridades autonómicas, instituciones, organizaciones educativas y de formación, empresas y universidades que nos han confiado la realización de proyectos de calidad en la educación. • A los comités de calidad de Argentina y Uruguay, con cuyo trabajo hemos enriquecido nuestros textos. • A UNIT/ISO, a AENOR y a IRAM por sus trabajos, publicaciones y esfuerzos para difundir los principiosde la calidad en la educación. • A Jesús Torres, que pasó los originales. • A los Editores de Díaz de Santos, que han confiado en nosotros como técnicos y autores.

Índice

DEDICATORIA ...................................................................... AGRADECIMIENTOS ............................................................... INTRODUCCIÓN............................................................................ 1. DEFINICIONES Y FUNDAMENTOS ............................................ 1.1. Normalización ............................................................ 1.2. ¿Qué significa la calidad en la educación y formación?........................................................................... 1.3. Qué es y qué no es la calidad en la educación y formación........................................................................ 1.4. No calidad ................................................................... 2. COMPETENCIAS Y REINGENIERÍA HUMANA ............................ 2.1. Competencias .............................................................. 2.2. Reingeniería humana .................................................. 3. LA FÓRMULA DE LA CALIDAD EN LAEDUCACIÓN ................... 3.1. El cambio .................................................................... 3.2. La fórmula .................................................................. 4. LOS MODELOS DE LA CALIDAD ............................................... 4.1. El modelo EFQM ........................................................
XI

VII IX XV

1 2 3 14 17 19 20 23 31 32 3447 48

XII

ÍNDICE

4.2. La familia de la normas ISO 9000:2000 ....................... 4.3. Modelo EFQM y Normas ISO en convivencia pacífica apoyando a la educacion ............................................. 4.4. Análisis comparativo................................................... 4.5. Preguntas frecuentes asociadas a la implementación de un sistema de calidad.................................................. 4.6. Diez claves para optimizar el uso de los modelos....... 5. EFQM. ESTRUCTURA Y PUESTA EN PRÁCTICA EN EL CAMPO EDUCATIVO .......................................................................... 5.1. Introducción ................................................................ 5.2. Agentes facilitadores .................................................. 5.3....