Investigaciones

* Determinación de las necesidades del cliente
Por lo general, describimos un producto o servicio en términos de varias dimensiones o características.
-Estas descripciones representan 3 aspectosdel servicio:
*Capacidad de respuesta
*Disponibilidad
*Profesionalismo
Podemos considerar las necesidades del cliente como las características del producto o servicio que representan dimensionesimportantes.
Tales dimensiones de la calidad se aplican, al parecer, a muchas industrias de servicios, como la banca, la hotelería y la industria de los hospitales.
Sin embargo, esta lista de dimensionesde la Calidad no son exhaustiva para cada una de dichas
Industrias.
* Métodos diseñados para identificar las dimensiones importantes de la calidad
1.- METODO
Establecimiento de lasdimensiones de la calidad
En esencia, el proceso abarca 2 pasos:
* Identificar las dimensiones:
Investigar las publicaciones (revistas, publicaciones científicas, profesionales y especializadas) donde seanalizan industrias especificas.
Las 5 dimensiones de la calidad son; tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
* y definirlas con ejemplos específicos :
Cada ejemplodefine una dimensión de la calidad en particular, y cada dimensión podría incluir vario ejemplos.
El primer tipo de aservacion incluiría un verbo de acción que describa un comportamiento específicodel proveedor del producto o servicio. El 2do. Incluiría un adjetivo especifico que refleje el contenido de las dimensiones.
* 2do.Método de incidentes críticos
En ambos casos, el método deincidentes críticos identifica las necesidades de la clientela.
* Incidentes críticos;
Desempeño organizacional desde la prospectiva de los clientes.
Un buen incidente critico para definir las necesidades delos clientes pose 2 características;
* 1) es especifico, y
* 2) describe al proveedor del servicio en términos de comportamiento, o describe el servicio o producto mediante adjetivos...