Itil Herramientas Software De Gestión De Servicios

Gestión de Niveles de Servicio



OBJETIVO

¿POR QUE LA GESTION DE NIVEL DE SERVICIO?

La Gestión de Nivel de Servicio (SLM) es esencial en una organización, de tal forma que el nivel se Servicios IT que se necesitan para soportar una compañía, puede ser determinado y monitorizado identificando si los niveles de servicio requeridos se están llevando a cabo, y en caso de que no se esténllevando acabo, por qué no.
Los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA), que se gestionan a través de procesos SLM, proveen de objetivos específicos que pueden ser medidos por la organización.

EL OBJETIVO

El objetivo para SLM es mantener y mejorar la calidad de los Servicios IT, a través de un ciclo de acuerdos, monitorización e informe constante en los logros del Servicio IT y la instigaciónde las acciones para erradicar los servicios pobres- en línea con la empresa o la justificación de los costes. A través de estos métodos, se desarrollarán mejores relaciones entre IT y sus clientes.

ALCANCE

Se deben establecer SLAs para todos los Servicios IT proveídos. Los Contratos de Soporte y los Acuerdos de Nivel Operacional (OLAs) también deberían estar los datps del proveedor (externoe interno), en aquellos en los que la entrega del servicio es dependiente.


CONCEPTO BASICO DEL SLM

La Gestión del Nivel de Servicio es el nombre dado a aquellos procesos de planificación, coordinación, borradores, acuerdos, monitorización e informe en los SLAs, y el repaso de la puesta en marcha de los servicios logrados, para asegurar que la calidad del servicio requerido y los costesjustificables, son mantenidos y mejorados gradualmente. Los SLAs proveen la base para la gestión de las relaciones entre el proveedor y los clientes.
Cuando se publicó el primer libro de ITIL, en 1989, muy pocas empresas tenían implantados SLAs internos. Hoy en día, la mayoría de las empresas las han introducido en su organización- con distintas valoraciones de éxito. Esta versión incluye algunoscasos de las causas más comunes de fracaso, y consejos sobre como sobrepasar estas dificultades.

¿QUE ES UN SLA?

Un acuerdo escrito entre un proveedor de Servicios IT y el, o los clientes IT, definiendo las claves de los objetivos y las responsabilidades del servicio, por ambas partes. Se deberá enfatizar en los acuerdos y los SLAs, para no utilizarlos como una forma de hacer chantaje porninguna de las partes. Un “partnership” se debe realizar entre un proveedor de IT y el cliente, de tal forma que se llegue a un acuerdo beneficioso para ambas partes, ya que de no ser así el SLA se puede desprestigiar.
A continuación podremos ver, la relación entre el cliente y la Gestión de Nivel de Servicios:






FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

ENCARGADO DEL CAMBIO

Los procesos SLMdeben ser adquiridos en propiedad para que sean efectivos y logran los beneficios de la implementación satisfactoriamente. Esto no implica que debe ser una entrega simple, a no ser que sea apropiado con la organización. Si se reparten las tareas, se debe tener mucho cuidado a la hora de dar tareas a las personas que desempeñan tareas de apaga fuegos, ya que no dispondrán de tiempo para gestionarpro- activamente la mayoría de las tareas requeridas.
La lista de las habilidades citadas más adelante, es una indicación de cómo debería ser el candidato ideal en una situación ideal.

LAS TAREAS

Implementar y mantener los procesos de SLM en el nivel requerido por la organización.
Posicionamiento de las tareas: La tarea debe estar en un nivel apropiado para negociar con el cliente en nombrela organización, y comenzar y continuar desarrollando las acciones requeridas con objeto de mejorar o mantener los niveles de servicio acordados.

LAS RESPONSABILIDADES

▪ Crea y mantiene un catalogo de los servicios existentes ofrecidos por la organización
▪ Formula, acuerda y mantiene una estructura SLM apropiada para la organización , para incluir:
- La estructura SLA (ejemplo:...