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THE SERVICE DESK BALANCING ACT, BY JAMES MURPHY.
INTRODUCCIÓN.
La gestión de una mesa de servicios es un acto de equilibrio.
La eficiencia y efectividad que muestra el service desk al ofrecer un servicio, sin duda podrá darnos un panorama de cómo funciona IT dentro de una organización.
Enseguida se revisaran 3 tipos de estadísticas de niveles de servicio, que dan una visión del estadoactual de una mesa de ayuda.

DESARROLLO.
Estadística 1, Volumen de llamadas (incluyendo llamadas abandonadas) vs. Volumen de tickets.
Uno de los principales problemas que enfrenta una mesa de servicio es el abandono de llamadas. El poder cuantificar éste fenómeno, nos muestra la eficiencia de una mesa de ayuda, además de que es de mucha utilidad cuando se está llevando a cabo el proceso deimplementación de la misma o de un nuevo servicio.
La tasa de llamadas abandonadas, el número total de llamadas telefónicas hechas a la mesa de servicio (dentro y fuera), y el número total de tickets abiertos en un determinado periodo de tiempo, nos da un panorama del estado actual de la mesa de servicio.
La reducción de la dependencia del uso del teléfono, puede ser la clave para minimizar elabandono de llamadas, es decir, cuando una llamada entra la mesa de ayuda, el analista puede integrar de manera automática herramientas tales como, la mensajería instantánea y/o el correo electrónico para dar la administración del incidente. Con lo anterior, se mantendrá la disponibilidad del teléfono para las llamadas entrantes, los tiempos de espera serán disminuidos, en consecuencia la tasa deabandono de llamadas será menor.
Estadística 2, Número de tickets abiertos por periodo de tiempo.
Es común que personal de la mesa de ayuda de manera constante se queje del exceso de trabajo, y lo estresante que puede ser el estar recibiendo llamadas de incidentes e iniciar con el proceso de la administración de los mismos, por esto consideren la necesidad de integrar más personal a su equipo.Conocer cuántos tickets se abren durante un periodo de tiempo, nos permite ver la eficiencia de la mesa de ayuda, además proporciona bastante información con la cual podemos ajustar la estrategia del servicio ofrecido, es decir, podemos saber el número de llamadas atendidas por cada analista por hora, día, mes, etc. Así como poder determinar la hora u horas pico, con el fin de poder destinar másrecursos.
Estadística 3, Usuarios Afectados por llamada.
Evaluar el impacto y la urgencia de llamadas de servicio es parte de un proceso de "evaluación" eficaz, que debe realizarse para cada llamada de servicio.
Cuando un incidente es repetitivo y afecta a un número importante de usuarios, por ejemplo: el restablecimiento de contraseñas de inicio de sesión por olvido, la ayuda proporcionada por losanalistas de help desk es bastante cara. El poder obtener estadísticas de “usuarios afectados por llamada” nos da la oportunidad de poder decidir qué tipo de soluciones pueden ser automatizadas, y/o la generación de bases del conocimiento para usuarios, en las cuales existan los procedimientos para la solución de dichos incidentes.

CONCLUSIÓN.
Lo obtención de estadísticas de niveles deservicio del service desk nos enseña su estado actual, nos ayuda a la detección de áreas de oportunidad y/o mejora, que nos ayudaran a continuar en la constante búsqueda de ofrecer un “El mejor servicio con la mejor calidad”.
Lo que NO se mide, NO se puede administrar.

HOLISTIC RX FOR SERVICE SUPPORT, BY DOUG MUELLER, CORPORATE ARCHITECT, BMC SOFTWARE.

INTRODUCCIÓN.
“El total es más que la sumade sus partes”
Cada vez es más fuerte la tendencia de las empresas en entregar servicios de manera INTEGRAL, para ofrecer mayor eficiencia y reducción de costos en los servicios de IT.

DESARROLLO.
Las organizaciones se encuentran en una transición de su forma de ofrecer servicios de IT hacia un entorno de Holistico, optimizando, automatizando e integrando sus procesos.
La integración de...