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Clave: 000-SI-ES-0020

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Fecha: IV/11

Página: Anexo V – Pág. 1

ANEXO 5 MODELO ITL V3 ENRESA

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Fecha: IV/11

Página: Anexo V – Pág. 2

RESUMEN MODELO Y OPERACIÓN ITIL v3 Seguidamente se describen los componentes ITIL, que con limitaciones se han venido utilizando, y con el deseo de alinear toda la gestión al modelo ITIL v3. Lafigura representa la relación de funciones y su encuadre en la organización del Departamento de Sistemas de Información de Enresa deseada.
TÍTULO

Modelo Alineación ITIL V3

Otros Centros

Otros Centros

Sede Central

Otros Centros

Otros Centros

Servicio Atención Usuarios

Análisis y Soporte

Gestión Mantenimiento de Aplicaciones Gestión Proveedores Externos

Gestión TecnologíasGestión Operaciones Infraestructura Gestión Proveedores Externos

RESOLUCIÓN DE PETICIONES, INCIDENCIAS Y PROBLEMAS

DISEÑO Y DESARROLLO
1.0 Descripción Modelo

INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA
REVISIONES 13-04-2011 Revisado

PROCESOS ITIL v3 EN ENRESA Los Procesos ITIL v3 involucrados directamente son los relativos a la fase de Operación de Servicios, Gestión de Eventos, Gestión deIncidencias, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos y Gestión de Peticiones. También los proveedores de servicio intervienen en la fase de Gestión de Mejora luego participan en los procesos de Gestión del Cambio, Gestión de Versiones, Despliegue, y Gestión de la Configuración. En el esquema adjunto se refleja el diagrama de flujo de los diferentes procesos de la fase de Operación de Servicios. Clave: 000-SI-ES-0020

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Fecha: IV/11

Página: Anexo V – Pág. 3

Demanda de Servicios IT

Transición de Servicios

Gestión de Peticiones

Incidencias Req de Acceso

Gestión de Incidentes

Incidencias

Tareas de Gestión de Problemas en Operación Req de Cambio Servicios de IT Informes de Servicios

Incidencias

Req de Cambio Soporte Temprano de Servicios (Paquete)Gestión de Accesos

Gestión de Eventos

Tareas de Transición en Operación

Tareas de Mejora en Operación Req de Cambios Evento Datos Operación

Funciones de Operación en Gestión de Infraestructura IT y/o Gestión de Aplicaciones

Ciclo de Vida Servicios

Datos Operación Tareas de Diseño Servicios en Operación

Datos Operación Informes Operación Servicios Tareas de EstrategíaServicios en Operación

Demanda de Servicios al Outsourcer

Proveedor de Servicios

De forma indicativa se describen ahora los principales detalles de estos procesos, siendo su referencia lo descrito en el manual número 4 de ITIL v3 de Operación de Servicios, y número 3 de ITIL v3 Transición de Servicios.

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Página: Anexo V – Pág. 4

GESTIÓNDE INCIDENCIAS El objeto de la Gestión de Incidencias es restaurar la operación normal tan rápido como sea posible con el mínimo impacto. Las entradas a la Gestión de Incidencias provienen en su mayor parte del usuario desde el Servicio de Atención, pero pueden provenir de otras fuentes, como Gestión de Eventos. Las salidas del proceso son Peticiones de Cambio (RFC), Incidentes resueltos ycerrados, Información para la gestión y comunicación con el usuario. Las actividades clave son:  Detección y registro del incidente.  Clasificación y soporte inicial.  Investigación y diagnóstico.  Resolución y recuperación de la operación.  Cierre de la incidencia.  Responsabilidad de resolver el incidente, monitorización, seguimiento y comunicación. Los indicadores de gestión normalmenteasociados son:  Número total de incidentes  Reparto de incidentes en cada etapa (registro, en proceso, cerrado, etc.).  Tamaño de la lista de incidentes pendientes.  Número y porcentaje de incidentes de mayor nivel.  Tiempo medio para alcanzar la resolución o rodeo del incidentes, por código de impacto.  Porcentaje de incidentes resueltos en el tiempo de respuesta acordado (según especificado en...
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