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OPERACIÓN DEL SERVICIO
MÓDULO 1: Introducción

MODULO 1: INTRODUCCIÓN
Este bloque constituye una de las partes del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) y cubre la Operación del Servicio, centrada en la entrega y soporte de los servicios, lo que implica una mayor atención en el día a día de las actividades de infraestructura que se utilizan paraprestar servicios, monitorizar el rendimiento, evaluar las métricas y recoger datos. Para ello el personal de Operación del Servicio deberá disponer de los procesos y herramientas necesarias para facilitar una visualización de la fase en su conjunto y sus competencias, para poder detectar cualquier amenaza o disminución en la calidad del servicio. La Operación del Servicio proporciona consejos demejores prácticas en relación con las personas, los procesos, tecnología de infraestructura y las relaciones necesarias para asegurar la calidad de los servicios aceptada por los clientes y el coste para cubrir las necesidades de la empresa. El objetivo de este módulo es entender la necesidad de proporcionar los servicios según lo acordado con el cliente realizando las actividades diarias de gestiónde la infraestructura técnica para la provisión adecuada de los mismos. Es de vital importancia organizar la ejecución diaria de los procesos de soporte, recopilando datos y medidas de rendimiento. No obstante los procesos bien diseñados e implementados serán de poco valor en el día a día si no están bien dirigidos, gestionados y controlados o si los datos recogidos o la valoración de lasmétricas no son dirigidos de una forma sistemática durante toda la fase de Operación del Servicio. El presente bloque se encuentra estructurado en los siguientes módulos, cada uno de ellos haciendo especial hincapié en los conceptos más destacados. A continuación se describe brevemente cada uno de ellos, indicando como “Nuevo” aquellos que han surgido por primera vez en la versión v3 de ITIL.

• •Fundamentos de la Operación del Servicio (Nuevo) - MÓDULO 2 Principios y bases de la fase de Operación del Servicio. Procesos de la Operación del Servicio: o Gestión de Eventos (Nuevo) - MÓDULO 3 Gestión de los sucesos que afectan a la gestión de la infraestructura o a la provisión de un servicio: Monitorización y control. o Gestión de Incidencias – MÓDULO 4 Responsable de restaurar el fallo de unservicio lo antes posible. o Gestión de Peticiones (Nuevo) – MÓDULO 5 Responsable del tratamiento de las solicitudes del usuario, por lo general cambios estándar. o Gestión de Problemas – MÓDULO 6 Analiza y resuelve las causas de las incidencias. o Gestión de Accesos (Nuevo) – MÓDULO 7 Permite utilizar los servicios a los usuarios autorizados.



Organización para la Operación del Servicio(Funciones) – MÓDULO 8
o

Centro de Servicio al Usuario (CSU)

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OPERACIÓN DEL SERVICIO
MÓDULO 1: Introducción

Punto de contacto para los usuarios cuando hay una interrupción del servicio, peticiones de servicio o incluso para algunas categorías de Peticiones de Cambio.
o

Gestión Técnica (Nuevo) Proporcionalos conocimientos técnicos y recursos para soportar las operaciones en curso sobre la infraestructura de TI. Asimismo juega un papel importante en el diseño, pruebas, entregas y mejora de servicios TI.

o

Gestión de las Operaciones de TI (Nuevo) Es la función responsable de las actividades operacionales diarias necesarias para gestionar la infraestructura de TI de acuerdo con estándares derendimiento definidos durante el Diseño del Servicio.

o

Gestión de la Aplicación (Nuevo) Responsable de la gestión de aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida, soportando y manteniendo las aplicaciones operacionales.



Consideraciones Adicionales (Nuevo) – MÓDULO 9
o

Consideraciones tecnológicas y de implementación.

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