ITIL

UNIVERSIDAD CARLOS III DE MADRID
ESCUELA POLITÉCNICA SUPERIOR

INGENIERÍA TÉCNICA DE TELECOMUNICACIONES
SISTEMAS DE TELECOMUNICACIÓN

PROYECTO FIN DE CARRERA

ITIL COMO BASE PARA EVALUAR LA CALIDAD
DE SERVICIO EN TI

Autor: Sarai Muñoz Buil
Tutor: Miguel Ángel Ramos
Departamento de Informática
Marzo 2011

Título: ITIL COMO BASE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN TIAutor: Sarai Muñoz Buil
Director: Miguel Ángel Ramos

EL TRIBUNAL

Presidente: Ana Isabel Gonzalez-Tablas Ferreres

Vocal:

Julio Villena Roman

Secretario:

Antonio García Carmona

Realizado el acto de defensa y lectura del Proyecto Fin de Carrera el día 11 de Marzo
de 2011 en Leganés, en la Escuela Politécnica Superior de la Universidad Carlos III de
Madrid, acuerda otorgarle laCALIFICACIÓN de

VOCAL

SECRETARIO

PRESIDENTE

A mi familia, porque sin ellos no lo hubiera conseguido, gracias por apoyarme desde el principio
y darme fuerzas cuando yo no podía más, este proyecto no hubiera sido posible sin vosotros. A
mis amigos, vosotros sabéis quienes sois, por nuestras tardes de estudio, nuestras noches en
vela y por escucharme siempre que lo he necesitado.A mi niño, Marco, y a Nacho, porque sois
todo cuanto necesito en la vida para ser feliz.
Simplemente, gracias.

ITIL como base para evaluar la Calidad de Servicio en TI

Índice de Contenidos
1. OBJETIVOS .................................................................................................................. 13
2. INTRODUCCIÓN.......................................................................................................... 15
2.1 Introducción a ITIL .............................................................................................. 15
2.2 Objetivos de ITIL ................................................................................................. 16
2.3 Necesidad de Estándares.................................................................................... 16
3. ITIL............................................................................................................................... 18
3.1 ITIL. ¿Qué es? ...................................................................................................... 18
3.2 Comparado con otros estándares...................................................................... 20
4. IMPLANTAR ITIL .......................................................................................................... 24
4.1 Soporte al Servicio .............................................................................................. 26
4.1.1 Función Service Desk .................................................................................. 26
1. Service DeskCentralizado............................................................................... 27
2. Service Desk Distribuido ................................................................................. 27
3. Service Desk Virtual ........................................................................................ 28
Responsabilidades.............................................................................................. 29
Beneficios ........................................................................................................... 29
4.1.2 Gestión de Incidentes ................................................................................. 30
Inputs.. ................................................................................................................31
Outputs ............................................................................................................... 31
Responsabilidades y Actividades ........................................................................ 32
Beneficios ........................................................................................................... 32
4.1.3 Gestión de Problemas...