La Atencion A Clientes Dificiles

LA ATENCIÓN A CLIENTES DIFICILES Y ESPECIALES Y SUS RESPECTIVAS
REGLAS PARA MANTENER UNA BUENA RELACIÓN CON EL CLIENTE

Atención a Clientes Difíciles o Especiales
Básicamente los clientes desean lo mismo: un buen servicio. Pero, de vez en cuando nos
hallaremos con casos especiales. Saber cómo manejar a estos clientes internos como externos puede ayudar a que el trabajo sea más fácil, y puedeser todo un arte que debemos dominar.

Veamos algunos de los tipos de clientes difíciles o especiales:

El cliente enojado:
Cuando clientes enojados telefonean o se presentan en la empresa, existen dos mensajes que ellos desean transmitir, uno que tiene que ver con los hechos y el otro con sus sentimientos.
Depende de nosotros trascender los sentimientos para lograr obtener los hechos quenecesite para solucionar el problema.

Consejos para aplicar con este tipo de cliente:
No niegue su enojo. Cuando trate con un cliente molesto evite decirle: "No hay motivo para
enojarse" (sólo lo enojará más). Algunas de las formas de tranquilizar a un cliente enojado
son:
• Mantenga a raya sus emociones. No se permite perder el control, determine el objetivo fundamental de la queja.
• Nose permite estar a la defensiva. Cuando estamos a la defensiva significa que nos
hemos involucrado emocionalmente.
• Vea más allá del enojo. A menudo, lo que usted ve es la frustración del individuo que ha sido encendida por asuntos que no tienen relación alguna con el que usted está tratando.
• Anticipe situaciones potencialmente irritantes. La mayor parte del tiempo usted puedeanticipar las cosas que hagan que un cliente se enoje.
• Calme el enojo. Intente ayudar a que el cliente se sobreponga a su enojo, así le será
más fácil encontrar una solución a su problema.
• No haga promesas que no pueda cumplir. No permita que el cliente lo obligue a hacer, al calor de los acontecimientos, una promesa que usted no pueda cumplir.
• Analice el problema. Cuando los clientesestán enojados, a menudo no expresan con
claridad el problema real.
• Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder.
"Permítame ver qué puedo hacer".
• Negocie una solución. Pregúntele al cliente cómo le agradaría que se solucionara su
problema.
• Actúe en el problema. Actuar en el caso implica más que el decir que se ocupará del
asunto.
• Déseguimiento. Que hayamos encontrado una solución para el problema no significa que éste haya quedado arreglado.

El cliente infeliz:
Todos los conocemos, son individuos que caminan con aire hostil. Entran en su negocio y hace una afirmación tal como: "Estoy seguro de que no tiene lo que busco".
Estos individuos no necesariamente tienen un problema con usted o con su empresa, su conflicto es con lavida en general. No trate de cambiar al cliente infeliz, pero sí puede influir en la situación para que sea lo más agradable posible y protegerse de ser arrastrado al mal humor.
Muestre a esta gente tanta compasión y calidez como le sea posible. Lo más probable es que usted no logre mejorar su estado de ánimo, pero puede determinar exactamente qué es lo que están buscando y, como resultado,ayudarles a encontrarlo.

El Cliente Discutidor:
Estas personas se complacen en las discusiones. Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.
Su primer impulso será no estar de acuerdo y discutir, pero no se permita caer en la trampa.

Al tratar con estos individuos siga las siguientesreglas:
• Hable suavemente
• Pídales su opinión
• Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo
• "Cuente hasta diez"

El Cliente Conversador
Estos individuos pueden acaparar mucho de su tiempo si se lo permite. Entran a comprar su
producto y usted termina conociendo la historia de su vida. Si no hay más clientes a la vista
es posible que escuchar no signifique un problema, pero si...