La calidad de ritz carlton

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  • Publicado : 15 de marzo de 2011
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Caso practico: RITZ CARLTON: CUIDANDO A SUS CLIENTES

el Ritz- Carlton es una cadena hotelera que atiende al 5% de viajeros empresariales y de ocio .Este cuiday ofrece confort a sus huespedes comomision principal.

La experiencia que se vive en este hotel activa los sentidos, inspira bienestar, y satisface deseos que lso huespedes normalmente no expresan.
Se realizaron encuestas alosclientes que ya van de salida del hotel, se confirmo que cerca de un 95% de estos expresaron que su experiencia habia sido memorable.

Un caso muy en particular es de una pareja: Nancy y Harvey Heffner,los cuales se hospedaron en el Ritz- Carlton de Naples Florida. Comentan que lo mas importante de este hotel no es la belleza de su esructura, si no la del personal que hace rodo por complacer alhuesped.
Cuando el hijo de esta pareja se puso enfermo durante su estancia en el hotel, el personal estuvo atendiendo a la familia durante toda la noche. A demas en el momento en el que el Sr. Heffnertuvo que regresar a casa por una cuestion de negocios durante un dia, su vuelo fue demorado, un conductor del hotel le espero en el hotel la mayoria de la noche.
Otro caso es por parte de un congresistael cual comenta “ no solo nos tratan como reyes, sino que nunca hemos tenido un a queja”

En 1991 Ritz- Carlton recibio 121 premios relacionados con la calidad, proporcionandole los mejoresrankings del sector. Se tiene comprobado que mas del 90% de sus huespedes regresan gracias al servicio que se les proporciona, esto a pesar de las tarifas tan elevadas que posee, su ocupacion promedio es deun 70%, esto es 9 puntos arriba de la media del sector hotelero.

Es bien sabido que la mayor parte de la responsabilidad de mantener la satisfaccion del cliente recae en el personal que tiene elcontacto directo con el cliente, es por eso que tambien manejan un control de calidad en la contratacion de este “ QUEREMOS GENTE QUE CUIDE GENTE”
Una ves que el personal ya queda selecionado, se les...
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