Ritz-Carlton

“EL SISTEMA DE CALIDAD DE RITZ-CARLTON”








1. ¿Cuáles son los ejes de la cadena Ritz-Carlton para crear valor para el cliente?


Los objetivos fundamentales para la cadena son la calidad y la satisfacción del cliente, para lo cual diseñaron un sistema de calidad, fundamentado en lo que denominan “Estándares de Oro”. Dentro de éstos, el lema: ’Somos damas y caballeros al serviciode damas y caballeros’, refleja perfectamente la importancia de los recursos humanos en la empresa y es que, al fin y al cabo, los empleados son los encargados de interactuar con los huéspedes y de darles un buen servicio.


Por consiguiente, la empresa vio que era muy importante el proceso de selección del personal (y el de formación una vez seleccionados), así que optó por dar importancia auna serie de puntos relacionados con esto, con el fin de poder ofrecer un servicio diferente, personalizado y orientado a la satisfacción y fidelización del cliente: selección; formación; motivación y reconocimiento; trabajo en equipo y potencialización.

De lo expuesto anteriormente se deduce que en Ritz-Carlton se reconoce a los Recursos Humanos (clientes internos) como un elemento clave en lasatisfacción de los huéspedes (clientes externos), por lo que resulta ser el eje del sistema de calidad.

También deben acompañar en los procesos los materiales, la maquinaria, los métodos, y el medio ambiente, para que en su conjunto creen valor para el cliente tanto interno como externo.

Asimismo, constituyen ejes de la cadena Ritz-Carlton el programa de reconocimiento a huéspedes y elprograma de reservas para empresas.

En cuanto al primero, su finalidad primordial consiste en conseguir la fidelidad y la retención de huéspedes mediante un servicio más personalizado para los huéspedes habituales y una anticipación de sus deseos y preferencias a los efectos de hacerles sentir como en su casa. En este sentido, los empleados en cualquier contacto con un huésped deben permaneceratentos a comentarios de los huéspedes, problemas que hayan tenido, peticiones específicas y en general, cualquier detalle por insignificante que parezca, que contribuya a desarrollar un mayor entendimiento de sus necesidades y deseos particulares. Para facilitar esta recogida de información, cada dama o caballero va provisto de unas tarjetas denominadas Comunicado de Preferencias del Huésped en lascuales se anotan las preferencias que detectan de un huésped. Los comunicados se depositan en los buzones que hay distribuidos por el hotel o bien se llama a la línea Hot Line 4444 desde cualquier teléfono y se deja el mensaje en el contestador.

Por lo que respecta al programa de reservas para empresas, se trata de un programa de reservas totalmente personalizado dirigido a empresas yorganizaciones cuyos miembros viajan con frecuencia. El programa, llamado ERS en el hotel Arts y VOLUME a nivel global, tiene como objetivo primordial establecer una estrecha relación con las empresas ofreciéndole el máximo servicio, con las mejores condiciones posibles tanto a nivel precio como calidad del servicio, así como una dedicación muy personalizada siempre pendiente de sus necesidades y deseos.Se trata de empresas que tienen un importante vínculo productivo con la hotelera y que por eso se les agradece y se les dota de ciertas ventajas frente a los demás clientes habituales como: descuentos en las reservas, alojamiento de mayor categoría, acceso al ‘Club Ritz-Carlton’, etc. Todo esto con la idea de retener al cliente y de crear valor y calidad, además de estrechar vínculos con esasempresas.



2. ¿Es el Sistema de Calidad de Ritz-Carlton perfectamente adoptable desde un punto de vista cultural en cualquier país en el que abran un establecimiento?


Teniendo en cuenta que hoy en día tanto los particulares como las empresas se mueven a nivel internacional con facilidad, sí es necesario disponer de los mismos estándares para que los clientes “se sientan como en casa”, que...