1. Hotel Ritz-Carlton

Hechos:
1. Hotel Ritz-Carlton su propósito era ser reconocido como líder hotelero por la excelencia en el servicio al huésped y por la preocupación hacia sus empleados.
2. El hotel tenia susestándares de oro que estaban impresas en todas las tarjetas de sus empleados.
3. Esta tarjeta estaba considerada como parte del uniforme y contenia la misión, su lema, los 3 pasos del servicio y los 20fundamentos.
4. Todos los empleados conocían y adoptaban los principios del hotel, atención rápida, actitud, procedimientos eficientes y extensión de servicio.
5. La orientación del huésped y lavocación de ofrecer un excelente servicio era lo mas importante para la compañía.
6. Destacaba dentro de la excelencia en el servicio la importancia de utilizar el nombre del huésped siempre que fueraposible.
7. Otro elemento importante para mejorar el servicio ofrecido a los huéspedes era el proceso de reconocimiento, contaban con un registro de preferencia del huésped lo que les permitia que cadaque un huésped se hospedaba en un hotel de la cadena ya conocían sus preferencias y gustos de atención y servicio.
8. Además otro dato que cuidaban mucho en el servicio era la etiqueta telefónica,duración, espera, lenguaje, actitud, además del tratamiento de quejas y reclamaciones ya que sabían que no solo se iria el huésped sino que por recomendaciones les pegaría mas.
9. Aunado a esto el RitzCarlton tenia un programa de satisfacción a los que hacían la contratación del hospedaje aunque no se hospedaran ellos, ya que sabían que ellos influían en la decisión de donde hospedar a su gente.10. La filosofía del Ritz hacia sus empleados era algo que también cuidaban mucho, porque en cuanto el empleado se sienta agusto y contento con la compañía ellos se sentiran mas comprometidos con lafilosofía de la misma.
11. Contaban con un manual del empleado donde resaltaban que tenían los mejores empleados, los mas calificados y que la empresa se esforzaría por lo mismo en tener siempre...