La calidad en la administración publica local

“LA CALIDAD EN LA DIRECCIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS DEL MUNICIPIO DE CHICONCUAC DE JUAREZ, ESTADO DE MÉXICO EN EL PERIODO 2006 - 2010”

L. A. ROSALBA RODRIGUEZ CORTES
ANTECEDENTES
Las Administraciones Públicas constituyen los instrumentos de que se dotan los estados modernos para el desarrollo de la políticas publicas que instrumentan los gobiernos con el fin de garantizar los derechosfundamentales de los ciudadanos, asegurar el cumplimiento de sus obligaciones cívicas y facilitar la prestación de los servicios básicos de una sociedad del bienestar (Camarasa,2004,9)
Es común que el gobierno plantee actividades con diferentes niveles de importancia, pero en la práctica lo importante suele ser rebasado por lo urgente o por las tareas que se van presentando en el día a día. El gradode eficiencia de las organizaciones públicas está estrechamente relacionado con el nivel de ejecución de tareas programadas y de mayor importancia y, en contraparte, las instituciones poco eficientes suelen responder a un cúmulo de actividades poco prioritarias y muy absorbentes en tiempo.
La atención ciudadana contempla una gran cantidad de actividades entre las que destacan la recepción,clasificación, registro, procesamiento y análisis de peticiones, quejas y/o denuncias ciudadanas, además de la investigación e integración de denuncias contra de servidores públicos; la gestión de quejas de servicios para trámites, la validación de la calidad de trámites y servicios gubernamentales, la identificación, evaluación y elaboración de propuestas a atención ciudadana, así como la orientacióny asesoría al ciudadano entre otras actividades “Es importante la atención eficiente que las Dependencias y Entidades deben proporcionar a la ciudadanía…” (Plan Veracruzano de Desarrollo: 2005-2010)
Sin embargo otras actividades que demandan el mayor tiempo no necesariamente coinciden con las de mayor importancia, por lo tanto, otro de los retos a los que se enfrentan las dependencias degobierno es el encontrar los mecanismos para igualar las estrategias definidas con la ejecución de tareas.
En la década de los 80, y ante el hecho de que la Calidad se convirtiese en el aspecto más competitivo en muchos mercados, se constituye (1988) la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (E.F.Q.M.), con el fin de reforzar la posición de las empresas europeas en el mercado mundialimpulsando en ellas la Calidad como factor estratégico clave para lograr una ventaja competitiva global.

En 1992 se presenta el Premio Europeo a la Calidad para empresas europeas. Para otorgar este premio, se utilizan los criterios del Modelo de Excelencia Empresarial, o Modelo Europeo para la Gestión de Calidad Total, divididos en dos grupos: los cinco primeros son los Criterios Agentes, quedescriben cómo se consiguen los resultados (debe ser probada su evidencia); los cuatro últimos son los Criterios de Resultados, que describen qué ha conseguido la organización (deben ser medibles).
En la década de los 90’ los modelos de producción de calidad en el servicio al cliente llegan a México y empezaron a aplicarse dentro de las instituciones privada, para posteriormente ser implementadas dentrode la administración pública, en cada uno de los niveles que le integran como son el federal, estatal y municipal
Desde el sexenio del Dr. Ernesto Zedillo Ponce de León (1994-2000), se implementaron para los municipios programas para la producción de la calidad en la administración pública sin embargo en el Municipio de Chiconcuac de Juárez, que se erigió desde 1968 (41 años), a la fecha noexiste evidencia alguna en el archivo municipal que haga referencia a que se haya usado e implementado algún modelo enfocado a la calidad en los procesos y servicio al ciudadano.

JUSTIFICACIÓN
Las Administraciones Públicas, han sido objeto de una amplia reflexión sobre la necesidad de constante cambio que requieren en su organización, y analizar qué tanto dicho cambio puede condicionar el...