La calidad no cuesta

LA CALIDAD NO CUESTA
El Arte de Cerciorarse de la Calidad NUEVA PRESENTACIÓN

Otro libro del autor publicado por

CECSA

CALIDAD SIN LAGRIMAS
El Arte de Administrar sin Problemas

Título original de la obra: QUALITY IS FREE. THE ART OF MAKING QUALITY CERTAIN Publicada por: McGRAW HILL BOOK COMPANY © Philip B. Crosby Traducción: Ing. Octavio Díaz García de León, M. en C. La calidadno cuesta. El arte de cerciorarse de la calidad Derechos reservados en español: © 1987, por COMPAÑÍA EDITORIAL CONTINENTAL, S.A. de C.V. Renacimiento 180, Colonia San Juan Tlihuaca, Delegación Azcapotzalco, Código Postal 02400, México, D.F. Miembro de la Cámara Nacional de la Industria Editorial. Registro núm. 43 ISBN 968-26-1220-9 (primera edición) Queda prohibida la reproducción o transmisióntotal o parcial del contenido de la presente obra en cualesquiera formas, sean electrónicas o mecánicas, sin el consentimiento previo y por escrito del editor. Impreso en México Printed in México Primera edición: 1987 Décima reimpresión: 1997 Décima primera reimpresión: 1998

Contenido

PRIMERA PARTE La Comprensión
1 2 3 4 5 6 7 8 9 Asegurar la calidad "La calidad puede no ser lo que piensas"El cuadro de madurez de la administración de la calidad Comprensión y actitud de la dirección Estado de la organización para la calidad Manejo de los problemas Costo de la calidad Proceso de mejoramiento de la calidad El estilo gerencial

SEGUNDA PARTE La Acción:
Proceso de Mejoramiento de la Calidad de la Corporación HPA
10 Historia del proyecto 11 El proceso

6 CONTENIDO

TERCERA PARTELas Herramientas
12 Guía del Instructor para el caso del proceso de mejoramiento de la calidad de la HPA 13 Asegurar Guía de lectura rápida 207 221 229

Prefacio

He aprendido a llevar conmigo mi máquina de escribir siempre que viajo. Alquilarla tiene sus inconvenientes y en el mejor de los casos no resulta confiable. Documentar la máquina con el equipaje no es recomendable. Las máquinasde escribir portátiles no están diseñadas para resistir el trato que se les da a las maletas. Las máquinas que sí están hechas para sobrevivir este sistema son demasiado pesadas. Naturalmente el compañero de viaje pregunta si uno es escritor. Si uno en realidad es escritor, con sólo decir que sí, se establecerá una interesante conversación durante el viaje. Sin embargo, nunca me he consideradoescritor. Me considero un gerente profesional que se comunica a través de muchos medios; uno de ellos es escribiendo. Esto puede parecer una diferencia pequeña en cuanto a significado, pero en realidad es más que eso. Se pretende intentar explicar las cosas de manera que otros las puedan entender. La lucha de mi vida ha sido tratar de ofrecer conceptos en un contexto atractivo para que siquiera lostome en cuenta mi auditorio. Algunos de estos conceptos han sido aceptados, pero, por lo general, varios años después que empezara a desarrollarlos. Esto resulta justo, dado que concebirlos toma muchos años. Yo no nací gerente; mi familia siempre se imaginó que me dedicaría a la medicina. Mi padre era podólogo; mi tío era médico y todo mi entorno compartía de una forma u otra el campo de lamedicina. Crecí suponiendo que yo también entraría a este campo. No es mi intención relatar la historia de mi vida; el lector se quedaría dormido antes de llegar al final de la página. No contaré la historia de mi vida, pero sí hay cosas que quiero relatar. Empecé en el nivel más bajo de la profesión y he desempeñado todos y cada uno de los puestos en mi carrera de ascenso. Inspector, encargado depruebas, asistente de supervisor, ingeniero júnior, ingeniero de confiabilidad, ingeniero de grupo, jefe de sección, gerente, director, vicepre-

8

PREFACIO

sidente corporativo —todos —. Esto me ha dado una educación del tipo llamado "llenarse las uñas de tierra", la cual no hubiera recibido si el destino me hubiera dado parientes que veneraban al dios de la ingeniería o de la contabilidad....