La diferencia competitiva de los servicios

La diferencia competitiva de los servicios

Cuando el producto físico no puede ser diferenciado con facilidad, la clave para el éxito competitivo podría encontrarse en añadir servicios valiosos ymejorar su calidad.

Los principales diferenciadores de servicios son la facilidad de pedido, la entrega, la instalación, la capacitación y asesoría a clientes, y el mantenimiento y reparación.FACILIDAD DE PEDIDO La facilidad de pedido se refiere a lo sencillo que le resulta al cliente hacer un pedido a la empresa. Baxter Healthcare provee terminales informáticas a los hospitales, a través de lascuales éstos envían sus pedidos directamente a la empresa. Muchas instituciones de servicios financieros ofrecen sitios seguros online para ayudar a los clientes a obtener información y completar sustransacciones de manera más eficaz.

ENTREGA La entrega se refiere a la manera en que el producto o servicio es entregado al cliente. Incluye la velocidad, la precisión y el cuidado a lo largo delproceso. Los clientes actuales esperan velocidad: pizzas entregadas en 30 minutos o menos, gafas fabricadas en una hora, lubricación para automóviles en 15 minutos.
Muchas empresas tienen sistemas derespuesta rápida (QRS, por sus siglas en inglés) computarizados, que vinculan entre sí los sistemas de información de sus proveedores, las plantas de fabricación, los centros de distribución y lospuntos de venta minoristas. Cemex, una enorme empresa cementera con base en México, ha transformado su negocio al prometer la entrega de hormigón más rápido que una pizza enviada a domicilio.
Cada uno desus camiones está equipado con un sistema de posicionamiento global (GPS, por sus siglas en inglés) para que los despachadores conozcan su ubicación en tiempo real. Si la carga de hormigón llega conmás de 10 minutos de retraso, la empresa otorga un descuento de hasta el 20 por ciento.14

INSTALACIÓN La instalación se refiere al trabajo realizado para que un producto sea operativo en la ubicación...