La Dirección De Operaciones De Servicios

N OTAS C IENTÍFICAS

La Dirección de Operaciones
de Servicios (DOS)
R e c e p c i ó n : Agosto d e 2 0 0 6 / A c e p t a c i ó n : Noviembre d e 2 0 0 6

(1)

Franklin Ríos Ramos

INTRODUCCIÓN

RESUMEN
Este artículo consiste en una revisión
bibliográfica de los aportes teóricos que han
ido surgiendo en el ámbito de los servicios. El
primer objetivo de este artículo es determinarel
estado actual de las investigaciones en la
Dirección de Operaciones de Servicios, y el
segundo es proponer una guía en este tema
para futuras investigaciones.
Palabras Clave: Dirección de Operaciones
de Servicios. empresas de servicios.

A pesar de que el estudio e investigación de la Dirección de Operaciones
de Servicios (DOS) llevan ya casi más de un cuarto de siglo, todavía no setiene cubierta las bases de esta disciplina. Sin embargo las economías
de muchos países están basadas en la operación de empresas de servicios, por ello es relevante estudiar este tema, especialmente en países
que estamos en vías de desarrollo. Con esta investigación no se ha podido encontrar estudios teóricos o empíricos sobre este tema de origen
latinoamericano, las investigaciones más cercanasa nuestra realidad son
de origen español, pero también se ha podido detectar que existen en
general grandes vacíos y temas pocos estudiados por los diversos estudios hechos y publicados en las revistas más relevantes.
REVISIÓN

S ERVICE O PERATIONS MANAGEMENT
(SOM)
ABSTRACT
This paper is a literature review about
theoretical approaches that have emerged in
the service field. The firstpurpose is to
determine the state of the question in the
research of Service Operations Management.
The second is to offer a guide for future
researches.
Key words: Service Operations
Management. Service companies.

TEÓRICA

Comenzaremos la revisión teórica citando las principales revistas científicas donde se tocan los temas relacionados con la Dirección de Operaciones: (1) DecisiónSciences, (2) Harvard Business Review, (3) Internacional Journal of Operations and Production Management (4)International
Journal of production Research (5)Journal of Operations Management (6)
Management Science (7) Production and Operations Management y otros.
De estas revistas según Gonzáles Zamora et al. (2003), el 6.8 % de los
artículos son dedicados específicamente a la Dirección deOperaciones
de Servicios (dato al 2002). También en este estudio los autores tratan los
temas más relevantes tocados en estas revistas:
1.
2.
3.
4.
5.

Introducción y problemática de los servicios
Estrategias y Objetivos de Operaciones en Servicios
Diseño del Subsistema de Operaciones en Servicios
Planificación , Programación y Control de Servicios
Cadena de Suministro y Logística

Para estarevisión teórica utilizaremos esta clasificación, para los grupos
temáticos de la Dirección de operaciones en servicios (DOS), que desarrollaremos en el presente artículo.
Introducción

y

problemática

de

los

servicios

No es necesario comprobar que en el Mundo la tendencia hacia la industria sin humo (servicios) esta en notable crecimiento, y ya tiene una importancia vital en laeconomía de algunos países, pues su actividad nacional se esta centrando en está. Son muchos los sectores de servicios que
(1) MBA de la Universidad Carlos III, España. Ingeniero Industrial, Pontificia Universidad Católica del Perú.
Profesor de la Facultad de Estudios de la Empresa de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, UPC.
E-mail: pcadfrio@upc.edu.pe

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actualmente hacen uso las personas, los siguientes
son los 14 sectores relacionado a servicios según
Gonzales Zamora et al (2003):
1. Transporte
2. Distribución comercial
3. Sanidad (servicios de salud),
4. Turismo, ocio, cultura y deporte
5. Telecomunicaciones
6. Entidades financieras y de seguros
7. Servicios a empresas
8. Servicios...