La Experiencia Starbucks

Universidad del Istmo
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Licdo. Alejandro Lossi
Dirección del talento humano
21-03-2012

Joseph A. Michelli
“La experiencia Starbucks”

Gabriela Fernández
Carné: 2010-14
Índice

Introducción 3
PRINCIPIO 1 4
“HACER PROPIO EL NEGOCIO” 4
PRINCIPIO 2 5
“TODO TIENE IMPORTANCIA” 5
PRINCIPIO 3 8
“SORPRENDER Y DELEITAR” 8
PRINCIPIO4 9
“ACEPTAR LA RESISTENCIA” 9
PRINCIPIO 5 11
“DEJAR HUELLA” 11
Preguntas 12

Introducción

Starbucks es una cadena internacional de cafeterías, es la más grande del mundo, ofreciendo todo tipo de bebidas a base de café, además de algunos bocadillos, café en grano, tasas para el producto, entre otros. Starbucks hace que el café que ofrecen tenga un valor agregado importante, que esla calidad, un trato agradable para el cliente y que el ambiente sea el mejor y el mas adecuando para todos los que lo frecuentan. De esta manera Starbucks transforma lo ordinario en lo extraordinario dándole motivos a los clientes a pagar algo más que solo una bebida.

El libro “La experiencia Starbucks” explica las distintas formas en que Starbucks revolucionó la industria del café y la maneraen que implementó sus reglas no tradicionales a todos los niveles de la organización. Además se explica todo el funcionamiento de la empresa, desde lo interno a lo externo por medio de 5 factores de éxito (principios) que se exponen a lo largo del libro de una manera explicita y detallada.

La cultura organizacional, la responsabilidad, los establecimientos y los productos son factores dereconocimiento a nivel mundial, destacando el trato justo y amigable hacia los trabajadores y la importancia y prioridad hacia los clientes y sus necesidades. Starbucks da suma importancia al liderazgo y la forma de implementarlo con los empleados, siendo como principal característica el buen trato, la gentileza y la amabilidad interna para reflejarla externamente.

La organización brindalocalidades accesibles y una atención personalizada para lograr una buena interacción con el cliente y lograr establecer una relación con ellos, dándoles también la oportunidad de realizar distintas combinación de sus bebidas y cumplir con los estándares fijados y con las expectativas del cliente para preparar su regreso a la cafetería.
En el siguiente resumen se encuentra la principal información basadaen los 5 principios del libro y la explicación de los mismos, los cuales demuestran que con una cultura explícita y fuerte e implementando destrezas de liderazgo, se puede llevar a un solo producto y servicio a la cima de la mente y la preferencia de los consumidores.
PRINCIPIO 1
“HACER PROPIO EL NEGOCIO”

Este principio está relacionado con la concientización de los colaboradores y elentusiasmo de los empleados, que al momento de hacer su trabajo, deben hacerlo teniendo en cuenta el papel importante que forman dentro de la empresa. Los empleados están convencidos de que el desempeño de sus labores es clave, y que da éxito cada día a la empresa. Este principio denota que los empleados son “socios” de la empresa y que esto facilita que los mismos se identifiquen con Starbucks alsentirla suya y que también el buen trabajo y servicio sea en beneficio de ellos también.

Existen cinco maneras de ser de los empelados y de apropiarse del negocio. Estas formas son complementadas con el manual del delantal verde que contiene ideas sobre cómo personalizar la relación con los clientes y la forma de tratarlos y cumplir cada detalle de sus necesidades.

Acogedor: este principio hacerelación a la forma en que los colaboradores dan una agradable experiencia dentro de Starbucks, y que lo hacen por medio de un trato amable y establecen lazos de confianza y amistad, lo cual brinda al cliente seguridad, sentido de pertenencia y consideración por sus necesidades. En este principio es que se señala la importancia de reconocer y referirse a alguien por su nombre, lo cual indicará...