La Gestión De La Calidad En Los Procesos Y Operaciones De Actividades Turísticas.

GESTIÓN Y CALIDAD.

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS Y OPERACIONES DE ACTIVIDADES TURÍSTICAS.
* Introducción:
Una vez estudiado el sistema de producción en las empresas turísticas y sus factores de influencia, se abordará el concepto de ‘calidad’, con el objetivo de conocer su repercusión en la competitividad del sector.
La repercusión de la calidad en la competitividad seanalizará desde un punto de vista económico.
* Concepto de calidad. Su repercusión en la competitividad de turismo:
La calidad no es un concepto absoluto, sino relativo.
* Tipo de producto: las necesidades y gustos de un turista.
* Precio pagado.
* Categoría.
Por otro lado, estas expectativas estarán en función de las categorías del producto.
* Clases o tipos de producto.
*Categorías.
Calidad mínima exigida + Valor añadido = EXCELENCIA.
* Gestión integral de la calidad:
Una vez definido el concepto de calidad, el paso siguiente será ver como se puede conseguir esa calidad.
Desde un planteamiento integral, la calidad dependerá de:
a) El personal: formación, comunicación, organización, atención al cliente, etc.
b) Materias primas, equipos e instalaciones:* Alimentos y bebidas.
* Mobiliario, decoración, uniformes, enseres, etc.
* Control y mantenimiento de instalaciones.
c) Entorno del destino: limpieza de playas, paisajes, no contaminación acústica ni visual, etc.
Las fases a seguir en el proceso de auditoría de calidad serían, de manera sintética, las siguientes:
1) Detectar las necesidades y deseos de los clientes, enfunción del tipo de producto que demandan y de la categoría del establecimiento y su precio.
2) A partir de este nivel de calidad, se establecerán una serie de estándares que pueden ser de dos tipos:
* Estándares cuantitativos.
* Estándares cualitativos.
3) Finalmente, se comparan los estándares con las realizaciones y, en caso de existir desviaciones, se efectuarán las oportunascorrecciones.
Todo ello se llevará a cabo de acuerdo con un planteamiento integral de la gestión de la calidad:
* Materias primas, instalaciones e infraestructuras.
* Planificación: toma de información, previsiones, fijación de objetivos, etc.
* Organización: organigrama, asignación de tareas y responsabilidades, relaciones intra e interdepartamentales, etc.
* Dirección: motivación delpersonal, participación, liderazgo, cultura de la calidad, etc.
Con esta gestión integral de la calidad, se conseguirá:
* Incrementar la eficacia y eficiencia de la empresa.
* Desarrollar actividades permanentemente de investigación y creatividad.
* Aumentar la motivación del personal y su cooperación con la organización, al crear un clima más participativo y una actitud más positivahacia la empresa.

* Los costes de la calidad y de la no calidad:
Toda empresa turística debe su existencia a sus clientes. De ahí, la importancia de ofrecer un servicio turístico que se ajuste a las expectativas de éstos; es decir, un servicio de calidad.
En este sentido, desde un planteamiento economicista, conviene evaluar cuáles serían los costes de una gestión de la calidad y los costesde la no calidad.
1) Los costes de la no calidad:
Los costes de la no calidad son los que se producen debido a un error en la realización del servicio, lo que origina una desviación de los procesos establecidos o en las expectativas de los clientes:
* Costes de fallos internos.
* Costes de fallos externos.
A su vez, cada uno de estos costes puede ser tangibles o intangibles.
2)Los costes de la calidad:
Con el fin de evitar la no calidad, aparecen los denominados costes de la calidad; es decir, aquellos que se producen al realizar una gestión y control de la calidad, los cuáles se pueden dividir en costes de prevención y costes de evaluación:
a) Los costes de la prevención son aquellos que se derivan de cualquier actividad que tenga como objetivo evitar la mala...