La gestión de los servicios ti

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Procesos estandarizados TI que apoyan la Visión del Negocio

ITIL ha permitido que Cisco logre una mejor Gestión del ciclo de vida de los Servicios TI y que consiga un alineamiento más eficiente de las TI con los objetivos del negocio.

Desde hace años, Cisco ha estado investigando como reforzar más aún su excelencia operacional. Como una organización que investigaba sobre las mejoresprácticas en la gestión del servicio, descubrió que en forma paralela la British Office of Government Commerce había desarrollado como marco de trabajo la IT Infrastructure Library o simplemente ITIL. Actualmente Cisco ha adoptado el marco ITIL de manera amplia.

El estándar de facto global para la Gestión de Servicios TI, ITIL proporciona un conjunto de mejores prácticas para administrar todas lasfases del ciclo de vida del servicio, desde la primera fase de desarrollo y aun después de la última.

Los procesos estandarizados desarrollados usando el marco ITIL ayudan a asegurar que los usuarios tendrán el servicio y el soporte que ellos realmente necesitan. En Cisco el IT Global Operations Group está encargado de gestionar los distintos procesos TI.

ITIL físicamente es un conjunto demanuales que Cisco está implementando basado en la Versión 3 de Mayo del 2007, dice Ian Reddy, un IT Manager del IT Global Operations Group. “La Versión 3 está estratégicamente orientada y especificada, a diferencia de la Versión 2 la cual describía los procesos pero no decía como se interrelacionaban”. Agrega Reddy “La nueva versión no sólo cubre los procesos recomendados sino como se relacionanentre sí y como se implementan, convirtiendo a ITIL en un eficiente enfoque para el Ciclo de Vida de la Gestión de los Servicios TI”.

ITIL v3 tiene 24 procesos. Actualmente Cisco está empleando los procesos de Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Gestión de Cambios y Gestión de la Configuración. Otros procesos, como la Gestión del Catálogo de Servicios, Gestión del Portafolio deServicios, la Gestión del Nivel de Servicios y algunos más ya están siendo implementados.

Hablando el mismo lenguaje
“Un objetivo importante para TI es que todas las partes involucradas hablen el mismo idioma. “ITIL proporciona una taxonomía común y la taxonomía está estrechamente unida al proceso” dice Kevin Smith, un IT manager del Cisco IT Global Operations Group.

Cuando Smith comenzó a trabajarcon ITIL, a menudo usaba distintos términos en la gestión del servicio que sus contrapartes. Pero empleando la taxonomía descrita por ITIL, todos en la organización lograron tener una misma comprensión de algunos conceptos fundamentales tales como incidente y problema y como gestionar cada uno de ellos en para que las TI apoyen los objetivos del Negocio.

Un incidente puede ser una laptop queno arranca o una aplicación que se ejecuta inapropiadamente. Hay casos que deben ser corregidos rápidamente o inmediatamente si el impacto es de carácter crítico. Por otra parte, un problema es la causa raíz de un incidente recurrente o relacionado.

De acuerdo a ITIL, la resolución de problemas no debe detener en el corto plazo la resolución de incidentes. En la línea de las mejores prácticas,el Cisco IT Global Operations Group ha implementado un proceso de Gestión de Problemas que incluye la realización del análisis de la causa raíz de incidentes que afectan a los negocios, la evaluación de la probabilidad de que se repita, y el seguimiento a largo plazo si requiere correcciones.

“Para que la Gestión de Problemas sea realmente eficaz, se debe buscar sobrepasar la calidad delservicio en lugar de la falta de servicios”, dice Kartik Jaggi, un IT Manager del Cisco IT Global Operations Group. “La Gestión de Problemas debe lograr un cabal entendimiento tanto de los servicios como de los temas de gestión para poder corregirlos, no sólo operaciones de servicio.

Durante los últimos 3 años, el Cisco IT Global Operations Group se ha orientado hacia la adopción de un proceso...
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