La Hoteleria

DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION PARA LA MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE CALIDAD EN EL RESTAURANTE LA FRAGOLA DEL HOTEL BARLOVENTO

















I.A. OLGA LUCIA LORA DIAZ
I.A. CLAUDIA IRINA ROMERO MERCADO














UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA CONVENIO COLEGIO MAYOR DE ANTIOQUIA
DEPARTAMENTO DE POSGRADO Y EDUCACION CONTINUA
ESPECIALIZACION ENASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD MICOBIOLOGICA DE LOS ALIMENTOS IV PROMOCION
CARTAGENA DE INDIAS D. T. C.
2009
DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION PARA LA MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE CALIDAD EN EL RESTAURANTE LA FRAGOLA DEL HOTEL BARLOVENTO







I.A. OLGA LUCIA LORA DIAZ
I.A. CLAUDIA IRINA ROMERO MERCADO





Trabajo de grado como requisito para optar título de Especialista enAseguramiento de la Calidad Microbiológica en Alimentos






ASESOR
SOLEY POMBO GALLARDO
Ingeniera de Productividad y Calidad







UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA CONVENIO COLEGIO MAYOR DE ANTIOQUIA
DEPARTAMENTO DE POSGRADO Y EDUCACION CONTINUA
ESPECIALIZACION EN ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD MICOBIOLOGICA DE LOS ALIMENTOS IV PROMOCION
CARTAGENA DE INDIAS D. T. C.
2009NOTA DE ACEPTACIÓN




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Presidente del jurado______________________________
Firma del jurado


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Firma del jurado









Cartagena de Indias D. T y C., Julio 9 de 2009




CONTENIDO

Pag.

1 EL PROBLEMA 11
1.1 Planteamiento del problema 11
1.2 Formulación del problema12

2 JUSTIFICACION 13




3 OBJETIVOS 15
3.1 Objetivo general 15
3.2 Objetivos especificos 15

4 MARCO DE REFERENCIA 16
4.1 Investigaciones previas 16
4.2 Antecedentes históricos 17
4.2.1 Hotel Barlovento 18

5 MARCO TEORICO. 20
5.1 Sistema de gestion de la calidad: ISO 9000 20
5.1.1 Normas ISO 9000 20
5.1.2 Ciclo Deming 23
5.1.3 Benchmarking 26
5.1.3.3 Factores criticosdel éxito (FCE) del benchmarking 32
5.1.4 Método Kaizen (estrategias de las 5s) 33
5.1.5 Indicadores e índices de gestión 40
5.2 Marco legal 46

6 DISEÑO METODOLOGICO 48

6.1 Clasificacion del metodo de investigacion 48
6.1.1 Fuentes de informacion 48
6.2 Tipo de muestreo, poblacion y muestra 49
6.2.1 Tipo de muestreo 49
6.2.2 Poblacion 49
6.2.3 Muestra49
6.3 Tecnicas de recoleccion y manejo de la informacion 50
6.3.1 Técnicas de recoleccion de la información 50
6.3.2 Manejo de la informacion 50
6.3.3 Etapas de investigacion 50

7 DIAGNOSTICO DEL ESTADO ACTUAL DEL PROCESO DE GESTION DE CALIDAD DEL RESTAURANTE LA FRAGOLA 53

7.1 Estado actual de los procesos productivos y de servicio 53
7.2 Estado actual de la gestión administrativa54
7.3 Análisis interno y externo del restaurante. Elaboración matriz D.O.F.A. 55

8 DETERMINACIÓN Y PRIORIZACIÓN DE FALENCIAS Y DEFINICIÓN DEL USO DE ESTRATEGIAS Y HERRAMIENTAS DE CALIDAD. 56

8.1 Determinación y priorización de falencias 56
8.2 Definición de estrategias y herramientas para solucionar las fallas encontradas. 56
8.2.1 Empleo en la fase de planeación del Benchmarking, comoherramienta de calidad en el nivel administrativo. 56
8.2.2 Identificar procesos básicos 56
8.2.3 Recopilar datos esquema propuesto por el benchmarking 56
8.2.4 Fase 3. Verificar, objetivos estrategicos 56
8.2.5 Fase 4 actuar correctivamente: adaptar mejoramientos 56
8.2.6 Las 5Ss del método kaizen y su influencia en el diseño del mejoramiento continuo. 56
8.2.7 Diseño de los indicadores de...