la tecnologia


La Tecnología en los Servicios.


La tecnología y el servicio

La tecnología es una herramienta o un medio para llevar a cabo una estrategia deseada. Una inversión en tecnología sino tiene fundamento en una estrategia, esta destinada al fracaso. •Lo mas importante no es buscar la mejor tecnología del momento sino cual es la mejor tecnología para nuestra empresa.

Las empresas que hanobtenido mayores ventajas han aplicado la tecnología en tres ramas más importantes:
– Los materiales – Los métodos – La información
En los últimos años se han incrementado las inversiones en tecnología en el sector de los servicios, ya que las empresas intentan reducir costos, aumentar la productividad y mejorar el servicio. Aproximadamente el 80% de las inversiones en tecnología son realizadaspor empresas de servicios.


En muchos casos los resultados positivos aun no se han visto pero no es debido a que la tecnología sea incapaz sino al mal uso o deficiencia del personal que lo utiliza o producto de una mala estrategia de servicio. • El éxito de la tecnología depende de la mano que utiliza la herramienta.

• Las empresas que ofrecen un servicio magnifico se esfuerzanconstantemente por aumentar la productividad y mejorar el servicio. • La tecnología tiene un papel importante en el logro de estos objetivos pero aplicarla con éxito no suele ser muy fácil. • Muchas veces se cree que la tecnología será la solución para todo lo que luego suele producir una amarga decepción.

• Las probabilidades de éxito pueden aumentar siguiendo seis directrices para mejorar el serviciomediante la tecnología:
– – – –– – Adoptar un enfoque global Automatizar los sistemas eficaces. Resolver el verdadero problema Ofrecer más control.
La tecnología nos permite agilizar tareas, eliminar o reducir aquellas repetitivas que no agregan valor, reducir los tiempos de espera de los clientes, hacer el servicio más accesible, reducir costos, y muchos beneficios más que pueden hacerte pensarque la decisión de incorporarla es siempre positiva, sólo basta analizar los costos.

Pero ¡cuidado! A veces, los beneficios que se persiguen con una propuesta de este tipo, pueden llegar a modificar el sistema de servicio de un modo que afecta la calidad que percibe el cliente.

Te mostraré algunas consideraciones que debes tener para que esta estrategia produzca sus beneficios sin degradar elservicio al cliente.

No es lo mismo incorporar tecnología en la producción de bienes tangibles que en la producción de servicios. Hay una diferencia clave en el enfoque de la gestión, que hace que algunas estrategias muy exitosas en empresas industriales no sirvan cuando se trata de servicios. Esa diferencia radica en la naturaleza misma de los servicios. C. Grönroos nos lo explica.

Losprincipios de gestión tradicional (basados en la experiencia industrial), indican que los factores predominantes que conducen al beneficio son la productividad del capital y de la mano de obra. Estos son factores de eficacia interna. Sin embargo, en los servicios prima la eficacia externa. Es decir, lo que experimentan y evalúan los clientes.


Muchas medidas tendientes a mejorar la eficaciainterna, afectan a la eficacia externa. Sería el caso de reducir la cantidad de enfermeras en un hospital, mediante el cálculo de las atenciones que deben hacer en cada paciente y sus tiempos estándar. Es decir, incrementar la productividad de la mano de obra de las enfermeras, eliminando sus tiempos muertos.

Probablemente, si se hace un buen estudio del trabajo, con esta reducción no seafectaría la calidad técnica del servicio. Es decir, no se dejaría de atender a los pacientes en todo aquello que necesitan para recuperar su salud. La eficacia interna aumenta.
Sin embargo, es probable que los pacientes y quienes los acompañan sí perciban una disminución de la calidad del servicio, al experimentar una menor disponibilidad de las enfermeras para atender sus pedidos espontáneos, que...