Las creencias, los valores y las normas de la organización.

2.2.- Las creencias, los valores y las normas de la organización.
Albretcht (1992) define la cultura como un contexto social que influye en la forma de comportamiento y relación de la gente. Estáintegrada por los valores, normas, creencias e ideologías de la organización.
Si la cultura organizativa no está enfocada hacia el servicio al cliente, no hay posibilidad alguna de que esaorganización pueda proporcionar calidad de servicio.
Según indica la Information Week Research 9-98: "85 % de las 500 empresas más exitosas e innovadoras orientan el servicio al cliente como una prioridadestratégica de negocio
La cultura de servicio es aquella que influye en la gente para comportarse y relacionarse con métodos orientados hacia el servicio o hacia la premisa “el cliente es primero”. El estilodirectivo, los valores predominantes y las normas de comportamiento influyen en la gente y en los resultados de calidad en los momentos críticos de contacto con el cliente
Así, se crea en la empresauna cultura de trabajo orientada hacia la calidad del servicio donde cada persona o departamento en la organización se considera cliente de los otros (clientes internos). Asimismo, la calidad esentendida no solo como calidad de producto y servicio, sino también como calidad de gestión en la empresa, existiendo participación de la alta gerencia como base para el cambio de actitud de lostrabajadores.
Cuando la cultura se orienta hacia la calidad, y se logran niveles de calidad personal, departamental y del servicio, se facilita el logro de los objetivos de la empresa
Creencias: supuestosbásicos, costumbres arraigadas a lo largo de la experiencia que llevan a hacer las cosas de una determinada manera, con el convencimiento de que es lo mejor
Una de las creencias más frecuentemente citadasen las organizaciones, es la de que en la empresa todo debe hacerse en función del cliente. Hay creencias que son validas porque han demostrado su eficiencia en el tiempo: por ejemplo “el...