Lealtad A Los Clientes

* LA LEALTAD DE LOS CLIENTES
La lealtad de los clientes es un sentimiento que inspira a las personas a dar dinero a cambio de algún producto que necesitan. En sí es lo que las personas sienten por la empresa o el negocio. Al igual que es un sentimiento que los motiva a animar a sus amigos, familiares y colegas que también den dinero.Los clientes leales prefieren luchar que cambiar, no sólosiguen regresando a las empresas a darles dinero, sino que se convierten en la fuerza de ventas más efectiva

* Asi que para mantener esa lealtad se debe:

*capturar datos que permitan: conocer al cliente, siendo capaces de transformar información en conocimiento de clientes; ofrecer las preferencias y reconocimiento, que el cliente sienta que se le conoce.

*potenciar la relación con elcliente: debe ser autorizada por el cliente, graduando la intensidad, no ahogando ni abandonando, asi que se debe tener un sentido para el cliente, que le sirva de algo.

*experiencia diferenciada: el marketing debe buscar emocionar al cliente a través de una experiencia única, que sólo le da esta marca, diferenciándose y diferenciándolo de otros.
* En este sentido, un cliente extremadamente fieles aquel que:
a) regularmente usa el proveedor de servicio
b) le gusta realmente la organización y piensa muy bien acerca de ella, y
e) nunca ha considerado usar otro proveedor para ese servicio.

* A la inversa, un cliente extremadamente "no fiel" será una persona que:
a) nunca utilizará el proveedor de nuevo.
b) tiene sentimientos negativos hacia la organización, y
e) se alegra delas sugerencias de otros proveedores y está dispuesto a probar alguno de
ellos
* Las formas en que las personas se relacionan con las marcas
Involucran una compleja red de emociones, sentimientos, beneficios prácticos y beneficios sociales, que en la medida en que se fomente una mayor intensidad en ellos, se logrará mayor lealtad. Entonces si se señala además de que si la intensidad de larelación es mayor y existe un alta recompensa socio-emocional, entonces la lealtad generada será alta; por el contrario, si la intensidad de relación es superficial y los beneficios son solamente utilitarios, se estará en un esquema de simple transacción
* Los dos factores que condicionan la fidelidad del cliente son la satisfacción y la retención. Entendiendo por retención el hecho de que repitahabitualmente la compra en la empresa. Existen cuatro tipos de clientes dependiendo de su fidelidad:
* 1. Los Apóstoles. Son los incondicionales de nuestra empresa. Manifiestan muy elevados niveles de Encanto y de Compromiso Futuro. Son nuestros “embajadores de buena voluntad” y, por lo tanto, nuestros mejores vendedores porque dentro de sus respectivos círculos de referencia suelen ejercer unpronunciado liderazgo de opinión a favor de nuestros productos.
* 2. Los Clientes Leales. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Apóstoles, pero con un nivel de intensidad menor.

* 3. Los Clientes Terroristas. Se caracterizan por sus muy bajos niveles de Encanto y de
* Compromiso Futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con nuestros
* productosy una gran parte de ellos difunden su “mala voz” con un comparativamente elevado
* nivel de efectividad.
* 4. Los Clientes Potencialmente Desertores. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Terroristas, aunque con una menor intensidad.
* 5. Los Clientes Indiferentes. Este segmento agrupa a aquellos clientes que son indiferentes nuestro producto. En cierta forma su actitud hacianuestro producto es del tipo “no está bien ni mal ni todo lo contrario”.
6. Los Clientes Rehenes. Los Clientes Rehenes son aquellos que, a pesar de no estar contentos con nuestro producto, permanecen con nosotros. Esta situación se puede dar, por ejemplo, en mercados (semi)monopólicos en donde no perciben alternativas viables, o en categorías donde estos clientes ven como excesivamente...