lean manufacturing

EL TRIÁNGULO DEL
SERVICIO
Procesos Industriales V
Ing. Leonardo Garces Mariño

La
Estrategia
del
Servicio

El
Cliente
Los
Sistemas

Las
Personas

Fuente: Adaptado de Karl Albrechty Ron Zemke, Service
America, (Homewood, III.: Dow Jones-Irwin, 1985), págs. 31-47
22 de Agosto de 2013

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PRINCIPIOS
• El cliente como basepara definir el negocio
• La organización existe para atender las
necesidades de la gente que está prestando
servicio al cliente
• Identificación y comprensión de las
necesidades del cliente
•Incidentes Críticos – Momentos de Verdad

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COMPONENTES DEL TRIÁNGULO
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
“Es una fórmulacaracterística para la
prestación de un servicio; esa estrategia es
inherente a una premisa de beneficio bien
escogida que tiene valor para el cliente y que
establece una posición competitiva real”“Concepto que describe el valor que se va a
ofrecer, exaltando la naturaleza de la
experiencia del cliente con el servicio”
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4COMPONENTES DEL TRIANGULO
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
• Identificación de la idea unificadora sobre lo
que hacen.
• Orientación del personal hacia las prioridades
reales del cliente
• La Estrategiadebe significar algo concreto y
valioso para el cliente, algo por lo cual éste
quiere pagar.
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COMPONENTES DEL TRIÁNGULOLAS PERSONAS (Personal de Contacto)
• Fijar y mantener la atención de los empleados
en las necesidades del cliente
• Entendimiento de la situación actual del
cliente (estado de ánimo, necesidadesapremiantes, entre otros)
• Estado de sensibilidad, atención y voluntad de
ayuda, para impactar la mente del cliente y
lograr la reproducción de su bienestar con
otros.
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