libro

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE LA MIXTECA

Influencia del Clima Organizacional en el Servicio al Cliente.
Caso: Empresa Pasticel de la Ciudad de Huajuapan de León, Oaxaca.

Tesis
Para obtener el título de:
Licenciado en Ciencias Empresariales

Presenta:
Irma Patricia Evia Molina

Director de Tesis:
M.A. Ma. del Rosario Barradas Martínez

Huajuapan de León, Oaxaca

Septiembre 2011ÍNDICE
INTRODUCCIÓN

7

1

EL CLIMA ORGANIZACIONAL

9

1.1 Definición de clima organizacional

9

1.2 Variables a considerar en el clima organizacional

10

1.3 Dimensiones del clima organizacional

11

1.4 Teoría del clima organizacional de Likert

14

1.5 Tipología del clima organizacional

15

2

17

SERVICIO AL CLIENTE

2.1 El cliente

17

2.2Servicio al cliente

17

2.3 Importancia del servicio al cliente

18

2.4 Ciclo del servicio

19

2.5 El servicio en la adquisición de productos

20

2.6 El servicio en la prestación de servicios

21

2.7 Etapas del servicio al cliente

22

2.8 Calidad en el servicio

23

2.9 Dimensiones de valoración en la calidad en el servicio

24

2.10

24

Modelo de brechassobre la calidad en el servicio

2

2.11
3

Triángulo de Albrecht
METODOLOGÍA

26
28

3.1 Planteamiento del problema

28

3.2 Justificación

30

3.3 Objetivos

31

3.4 Hipótesis

32

3.5 Tipo y diseño de la investigación.

32

4

34

CASO DE ESTUDIO DE LA EMPRESA PASTICEL

4.1 Generalidades de la empresa Pasticel

34

4.2 Determinación de la muestra

364.3 Técnicas e instrumentos de investigación

38

4.4 Diseño de los instrumentos de investigación

38

4.5 Recopilación de la información

40

4.5.1 Instrumento diagnóstico del clima organizacional

40

4.5.2 Instrumento para evaluar el servicio al cliente

40

4.6 Análisis y evaluación de la información recopilada

41

5

4.6.1 Estadística descriptiva

41

4.6.2Análisis estadístico

49

4.6.2.1

Análisis del clima organizacional

49

4.6.2.2

Análisis estadístico inferencial del servicio al cliente

52

4.6.2.3

Análisis de relación: clima organizacional vs servicio al cliente

56

PLANES DE MEJORAMIENTO

60
3

5.1 Plan de mejoramiento del clima organizacional

60

5.2 Plan de mejoramiento de servicio al cliente

61CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

62

REFERENCIAS

64

APÉNDICE A

67

APÉNDICE B

68

ANEXO 1

69

ANEXO 2

72

ANEXO 3

73

ANEXO 5

75

4

ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Tipologías de clima organizacional

15

Figura 2. Elementos integradores del grado de despreocupación

21

Figura 3. Etapas del Servicio al Cliente

22

Figura 4. Variables de lasetapas del servicio al cliente

23

Figura 5. Modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio

25

Figura 6. Triángulo de Albrecht

26

Figura 7. Organigrama general de la empresa Pasticel

35

ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Estratificación de la micro, pequeña y mediana empresa

29

Tabla 2. Planificación de aplicación del cuestionario del servicio al cliente

40

Tabla 3.Resumen de resultados de la estadística descriptiva

48

Tabla 4. Codificación del clima organizacional

50

Tabla 5. Resultados de factores evaluados en la Sucursal Porfirio Díaz

50

Tabla 6. Resultados de factores evaluados en la Sucursal Antonio de León.

51

Tabla 7. Codificación del servicio al cliente

52

Tabla 8. Resultados de la evaluación del servicio al cliente53

Tabla 9. Resultados de la evaluación del servicio al cliente

53

Tabla 10. Resultados del análisis de varianza

54

Tabla 11. Proporciones de ambas sucursales

57

Tabla 12. Debilidades detectadas en el clima organizacional de la empresa Pasticel

58

Tabla 13. Características del servicio al cliente de la empresa Pasticel

59

Tabla 14. Plan de mejoramiento del clima...