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PAPEL DE LOS EMPLEADOS EN LA ENTREGA DEL SERVICIO.

El fracaso de una empresa de servicios en las que no es atribuible el diseño ni a sus especificaciones puede deberse a diversos factoresrelacionados con los empleados: mala selección, mala orientación al servicio, conflicto de quehaceres, falta de capacitación, falta de comprensión, falta de control etc.

IMPORTANCIA DE LOSEMPLEADOS.

Los empleados son los motores que dan vida al servicio. Si los motores no tienen energía, precisión, capacidad de producción, el servicio no podrá ser prestado con la calidad deseada.Estosrepresentan el alma de las organizaciones, además de estos existen otras razones por las cuales son importantes en las organizaciones, estas son:

Ellos son el servicio.
Ellos son para los clientes,la propia empresa.
Ellos son profesionales del Marketing.

Ej.: el algún caso, la oferta del servicio es el propio empleado (peluquería).

Para el cliente, todos los empleados representan a laempresa.

Satisfacción del cliente y del empleado: Es difícil logar la satisfacción del cliente, a menos que los empleados se sientan contentos con su trabajo.
Comportamiento y calidad del servicio:Los empleados del servicio influyen sobre las cinco dimensiones de la calidad:

Confiabilidad, entregar el servicio como prometió.
Responsabilidad, deseo de servicio con rapidez y rigor.Seguridad, habilidad para transmitir credibilidad o inspirar confianza.
Empatia, situarse en el lugar del cliente y saber escuchar.
Tangibles, instalaciones, decoración, etc.

PAPEL DE LOS EMPEADOS.La función de los empleados es primordial para entender, filtrar e interpretar la información externa. Estas sometidos a una gran presión. Estos puestos requieren un alto nivel emocional y habilidadpara el manejo de conflictos.

Trabajo Emocional: Para la calidad del servicio, el trabajo necesita mas allá de las habilidades (sonreír, entablar conversación) El trabajo emocional recurre a los...