licenciatura

Si bien es cierto, el departamento de Mercadotecnia atrae al cliente al hotel a través de la publicidad y las promociones, pero el papel más importante es el de la gente que está dentro del hotel;es el personal de línea (recepcionistas, maleteros, meseros, etcétera) el que ayuda a vender los servicios. Se trata de provocar nuestra propia venta porque nadie más lo va a hacer.

La aplicaciónde la mercadotecnia interna se dirige de parte de la compañía a los empleados. En primera instancia debe detectarse cuáles son las necesidades de los empleados y cómo el trabajo cubre susexpectativas y/o motivaciones. Si se le ayuda a cubrir sus expectativas se provoca la mercadotecnia interactiva, cuyo beneficio primordial es el éxito en la relación del empleado con el cliente (recordemos queun cliente satisfecho de la atención y el servicio, lo platica con cinco personas; un cliente insatisfecho lo platica con veinte). Bajo el concepto de mercadotecnia interna, el empleado se convierteen un cliente de la organización al sentirse una parte importante del servicio.

Si se considera que el empleado requiere para desempeñarse satisfactoriamente más que de una actitud de servicio, elsiguiente paso es darle los conocimientos, habilidades, motivación y autoridad; dotarlo de una cultura de servicio por medio de cursos de capacitación, sistemas de recompensa y reconocimiento deacciones. Para que el empleado de línea sea capaz de tomar decisiones, se le debe informar de manera clara y precisa los límites de su autoridad y la "consecuencia" de sus decisiones.

Se deberecordar que para el empleado, la motivación más grande no es el empleo sino la seguridad del empleo; es por esto que se debe hacer un esfuerzo para hacerlo sentir una parte importante del servicio, de talmanera que cuando llegue el momento de tener contacto con el turista, se perciba una cultura de servicio.

Cualquier programa de capacitación y/o entrenamiento enfocado a la implementación de la...