Liderazgo


Nombre: Kevin Brian Tkaczek.
Matrícula: 2699014-8
Nombre del curso: Dirección y Liderazgo.

Nombre del profesor: Juana Ma. Fuentes Plasencia.

Módulo: 3. Trabajo en Equipo.

Actividad:Tarea tema 12: Manejo de Conflictos.

Fecha: 09/02/2013
Bibliografía: http:/bbsistema.tecmilenio.edu.mx
Dirección y Liderazgo.
Tema 12.
Libro de texto:
Taboada, A. (2009). Leadership Plus: elbuen inicio empresarial. México D.F: Editorial Alfaomega. (ISBN: 9786077686996) Capítulo 1.



Título: Manejo de Conflictos

Planteamiento del tema:
Antonio Arellano es gerente de una sucursalbancaria desde hace varios años. Él se ha preocupado por mantener un nivel de captación adecuado de clientes, generar la mayor cantidad de usuarios de tarjetas de crédito y ofrecer los mejoresservicios en los productos del banco.
Por supuesto que los indicadores de los cuales está más al pendiente son los de captación de mercado y servicio al cliente. Un día en el que había largas filas por serdía de pago, escuchó que una persona se quejaba fuertemente de uno de los cajeros: un cliente le reclamó que le había dado mal el cambio y no le entregó el comprobante.
El cajero alegaba que no eraasí. Antonio ya había tenido quejas similares sobre la misma persona, pero nunca había comprobado si ésta había actuado de mala fe o si de verdad tomaba dinero. Todos eran supuestos.


Investigación yArgumentación:
Un conflicto es “una situación en la que dos personas no están de acuerdo con la forma de actuar de una de ellas, o con que una de ellas tome las decisiones. Lo primero que debemossaber del conflicto es que éste es parte inevitable en nuestras vidas y que no siempre significa que nos conducirá al caos y la destrucción, ya que en sí mismo tiene formas, procesos y resultadosinteresantes. Existen diversos autores que definen el conflicto, entre ellos, Deutsch, Coser, Hocker y Moore. Y básicamente lo que mencionan estos autores sobre el conflicto, es que para que éste surja,...