Lidrazgo del servicio

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LA SATISFACCION DE SERVIR

Un cliente muy molesto llama al área de servicio al cliente de una tienda de artefactos para hacer un reclamo, argumenta que el televisor, que había comprado con unagarantía de dos años, sufría desperfectos y solo había pasado año y medio de la compra, tanta fue su insistencia al sentir que no lo querían atender que el caso llegó a manos del gerente de la respectivaárea, quien derivo el asunto al área de reparaciones. Pasaron unos días y el mismo cliente vuelve a llamar furioso indicando que su problema no fue resuelto y que además en el área de reparacionesfue tratado mal El gerente se dirige a la oficina de reparaciones para indagar cual era el problema, pero grande fue su sorpresa al obtener una respuesta drástica y brusca de parte del gerente queacusaba al personal de ventas de ser personas incapaces, que rompen las políticas de la empresa, ofreciendo a los clientes productos con garantía de dos años cuando en realidad que tienen una garantíamáximo de un año, por tal motivo, derivó el reclamo del cliente al departamento de ventas, argumentando que su área tenía un presupuesto limitado y no era su competencia. El gerente de servicio alcliente, consternado, se dirige al departamento de ventas para recoger su versión de los hechos, y el gerente de dicha área, responde, esta vez en forma mas pausada, con las siguientes interrogantes: “¿Quéle cuesta al personal de reparaciones ser un poco más amable con los clientes? ¿No saben que son los clientes quienes pagan nuestros sueldos? Todo lo que hacen es ponernos trabas para ofrecer un buenservicio. Entonces que no se quejen cuando la empresa no les otorgue aumentos y bonificaciones, ellos deberían saber que nosotros somos la cara de la empresa, porque sin ventas la empresa nocrecería”.
Mientras esto ocurría dentro de la compañía, el cliente seguía sin recibir una solución.
En el diccionario de la lengua española servir significa estar al servicio de otro, ser de uso o...
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