Logistica resumen

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CAPITULO 4
EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGISTICA Y LA CADENA DE SUMINISTROS

Desde el punto de vista de la logística, el servicio al cliente es el resultado final de todas las actividades logísticas o procesos de la cadena de suministros.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

 Elementos de pre-transacción:
 Declaración escrita de la política
 Declaración en manos del cliente
Estructura organizacional
 Flexibilidad del sistema
 Servicios técnicos

 Elementos de transacción:
 Nivel de existencias
 Habilidad para manejar pedidos atrasados
 Elementos del ciclo de pedido
 Tiempo
 Trasbordo
 Precisión del sistema
 Conveniencias del pedido
 Sustitución del producto
 Elementos de pos-transacción:
 Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones, partes. Rastreo del producto
 ´reclamos y quejas del cliente
 Empacado del producto
 Reemplazo temporal del producto durante reparaciones.

En conclusión, los siguientes elementos de servicio al cliente se consideran como los más importantes:
o Entrega a tiempo
o Rapidez de atención a un pedido
o Condición del producto
o Documentación precisa

TIEMPO DEL CICLO DEL PEDIDO:
Los principaleselementos del servicio al cliente que pueden controlar los responsables de logística se capturan dentro del concepto de tiempo del ciclo del pedido o de servicio.
Este puede definirse como el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente.
El ciclo delpedido contiene todos los eventos relacionados con el tiempo que da forma al tiempo total requerido para que un cliente reciba un pedido:
 Transmisión del pedido:
 Consolidación del pedido
 Transmisión de los pedidos al almacén
 Procesamiento y ensamblado del pedido:
 Preparación del conocimiento de embarque
 Autorización de crédito
 Ensamblado del pedido en el almacén
 Tiempo deadquisición de inventario adicional:
 Si se agoto el inventario, el tiempo adicional para adquirirlo de la planta.
 Tiempo de entrega
 Tiempo de entrega desde el almacén
 Tiempo de envió desde la planta
 Procesamiento del servicio al cliente.

Ajustes al tiempo del ciclo del pedido
En ocasiones las políticas de servicio al cliente distorsionaran los patrones normales del tiempo delciclo del pedido; muchas de estas políticas se relacionan con las prioridades del procesamiento de pedidos, la condición del pedido y otras restricciones del tamaño del pedido.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGISTICA Y EN LA CADENA DE SUMINISTROS
Los ejecutivos de logística pueden verse tentados a relegar el servicio al cliente como una responsabilidad del departamento de marketingo de ventas.
Efectos del servicio sobre las ventas: el servicio al cliente en cuanto a logística representa un elemento dentro del servicio total al cliente, las ventas no pueden compararse en forma precisa en cuanto a los niveles de servicio logístico al cliente y los clientes no siempre expresan de manera precisa sus deseos de servicio ni responden consistentemente al ofrecimiento de servicio.Efectos del servicio sobre la preferencia del cliente:
Una manera de ver la importancia del servicio al cliente es mediante los costos relacionados con la preferencia del cliente. El servicio al cliente en cuanto a la logística juega un papel crítico para mantener la preferencia del cliente y debe establecerse con cuidado y proporcionarse de manera consistente si se desea que los clientespermanezcan leales a sus proveedores.

DEFINICION DE UNA RELACION VENTAS-SERVICIO
La toma de decisiones mejorara si conociéramos de manera más precisa como cambian las ventas ante los cambios en los niveles de servicio logístico al cliente.
MODELACION DE LA RELACION VENTAS-SERVICIO
La relación ventas-servicio para un producto dado puede desviarse de la relación teórica; se pueden emplear...
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