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José María Berenguer
Director de Temis Profesor asociado de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Universidad de Navarra

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Marcos de calidad

Modelos de resolución de problemas

Metas y objetivos de la organización

Iniciativa de mejora de procesos

Planes de mejora de procesos

Recursos

ISO 9000:2000 Six Sigma

PDCA/DMAIC

Metas y objetivos de laorganización X

Iniciativa de mejora del proceso Y

Planes de mejora del proceso Y

Recursos

6



• • •

El ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA) es el modelo de resolución de problemas desarrollado por Walter Shewhart. Otros lo denominan ciclo de Deming en razón a que este (como también Juran e Ishikawa) introdujo perfeccionamientos en el ciclo. Es parte de la filosofía TQM. El modeloDMAIC de Six Sigma se basa en el PDCA. El modelo IDEAL™ del CMM. Finalmente, el modelo CMP™ de la Universidad de Navarra, podría considerarse una extensión del DMAIC de Six Sigma.

4 ACT

1 PLAN

3 CHECK

2 DO

Deming hace en los años 50 algunas reformas en este modelo; cambiando “CHECK” `por “STUDY” Así se da origen al modelo PDSA, que se ha introducido menos en la práctica

1.Definir 5. Controlar 2. Medir

4. Mejorar

3. Analizar

Crear el estímulo para el cambio
I

c ni

ia

r

Ap re nd er

Establecer

Act uar

n Diag osti car

4.ANÁLISIS
• Confirmar • Parametrizar • Medir • Modelar • Identificar • Sustanciar

5.DISEÑO
• Alinear • Especificar • Evaluar • Estructurar

8.CAPACITACIÓN
• Adquirir • Ejercitar

3.PLANIFICACIÓN
• Exponer •Proyectar • Comunicar

6.IMPLANTACIÓN 7.CONTROL
• Mantener • Responsabilizar • Aprender • Digitalizar • Reorganizar • Formar • Probar • Arrancar

2.IDENTIFICACIÓN
• Listar • Valorar • Seleccionar

1 .SENSIBILIZACIÓN
• Apreciar • Auscultar • Comprometer

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En los marcos de calidad se detectan cuatro corrientes: – Modelos de gurús (como los de Shewhart, Crosby, Deming, Juran,Oakland, Marash). Se ponen de moda durante los años 70, a medida que Occidente reconoce los avances económicos de Japón y la influencia que en ellos han tenido algunos “gurús” occidentales. Son más filosofías personales que verdaderos sistemas de calidad. En sí mismas son buenas, pero es mejor que cada organización desarrolle la suya propia. – Estándares (ISO 9000:1994, ISO 14000, ISO 9000:2000,etc.). En este caso, el sistema de calidad se diseña acatando una norma. Frecuentemente, estos modelos se extienden con normas especulares adaptadas a sectores específicos (QS 9000, TL 9000). Lamentablemente, esta corriente está trufada de pensamiento burocrático en el que prima el “certifique ahora y más tarde podrá mejorar”. – Self-assessment models (Deming Prize, MBNQA, EFQM-BEM). Son los que, enconjunto, más enfatizan el “process approach”, aunque lamentablemente son descriptivos, no preceptivos: nos dicen como debe de ser y no cómo se debe llegar a ello. – Filosofías de gestión (EI, JIT, Lean Manufacturing, BPR, Benchmarking, TQM, Six Sigma o CMM). En la que se agrupan una serie heterogénea de programas “quality-related”, que en muchos casos han sido “programmes du jour”.

• • •Los QMS son un ensamblaje de componentes (tales como: la estructura de dirección, responsabilidades, procesos y recursos) orientado a implantar la gestión de la calidad en una organización. Las ISO 9000:1987 e ISO 9000: 1994 son las primeras versiones de la norma ISO 9000. En la segunda versión se enfatiza la gestión de la calidad total (TQM). En esta versión se La tercera versión ISO 9000:2000acaba configurando una familia de estándares cuyo fin es perfilar lo que podría ser un QMS. También se habla del “ISO 9000 quality system”. En esta tercera versión de las ISO 9000 en es dónde se advierte claramente un “process approach” (enfoque de procesos). La palabra “procesos” en la ISO de 1994 tiene 21 ocurrencias y en la del 2000 tiene 39, mientras que la palabra “procedimientos” tiene...
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