Los 14 Principios de Deming - Análisis sobre empresa hotelera

Los 14 principios de Edward Deming
El análisis presentado sobre los 14 principios está enfocado desde una empresa
hotelera.
1. Crear constancia de propósitos para la mejora de productos y
servicios.
La constancia en los propósitos está directamente relacionada con la
mejora continua; la innovación en los productos y en los servicios que
afectan la decisión del cliente del hotel sobre suscompetidores puede
observarse con la calidad de lo ofrecido. Por esta razón el departamento de
ventas del hotel conjuntamente con la Gerencia de Operaciones han
implementado encuestas de satisfacción al cliente sobre las que proponen
mejoras sobre los productos y servicios ofrecidos o para garantizar la
satisfacción del cliente. Sin embargo, el hotel debe evaluar constantemente
los procesos ylos procedimientos de las actividades realizadas por el
personal a fin de optimizar la operatividad, disminuir los tiempos de
respuesta hasta que las mejoras sean mínimas; de acuerdo a la propuesta
de Deming cuanto menor sea la variabilidad de los procesos, mayor será la
calidad del producto resultante.
2. Adoptar una nueva filosofía
Actualmente todas las empresas sin excepción contratanlos servicios de un
personal que no está orientado a la calidad de servicio. En el caso del hotel
el área de recepción, alimentos y bebidas, camareros, botones e incluso
seguridad son adiestrados periódicamente en calidad del servicio y atención
al cliente, aun así no se ha podido garantizar la correcta ejecución de las
actividades, por lo que continúan presentando fallas y errores. Si bien escierto que la inducción constante y la motivación del personal para que esté
orientado a la calidad del servicio es importante, también está claro que la
mayoría de las empresas está presentando deficiencias en el proceso de
reclutamiento y selección del personal adecuado y que esté preparado para
ejecutar las actividades. Un reclutamiento eficiente permitiría contar con un
personaldispuesto a ser orientado con el conocimiento para elaborar sus
tareas y asumir cambios de paradigma necesarios para la innovación del
negocio, así mismo la implementación de normas que rijan los procesos
evidenciarán la intolerancia sobre los errores, demoras o fallas en la
ejecución de las tareas.
3. Dejar de confiar en la inspección masiva
En un principio el hotel mantenía la práctica de corregirlos errores a
medida que se presentaran, pero estos se han hecho tan grandes que no
pueden ser controlados, la ausencia de manuales que reflejen los procesos
y la falta de capacitación justifican los errores cometidos por los empleados
alegando el desconocimiento de los mismos. Antes de proceder con la

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mejora de los procesos para garantizar la calidad, la empresadebe definir
los procesos para sobre ellos aplicar las mejoras, esto eventualmente
evitará la inspección masiva.
Poner fin a la práctica de conceder con base en el precio únicamente
Por lo general la filosofía ante las compras será siempre buscar al mejor
proveedor de menor precio, esto ha traído complicaciones en cuanto a la
duración de los mismos especialmente para el departamento dealmacén y
alimentos y bebidas. La Junta Directiva del hotel a través de reuniones con
el departamento de compras el hotel ha dejado claro que la calidad de los
productos adquiridos debe ser siempre la primera opción al momento de
realizar las compras, ya que esto garantizará la prestación de un servicio de
primera calidad y la satisfacción del cliente y que aún cuando se tengan
proveedoresconstantes los mismos deben proveer productos de calidad.
Mejorar constantemente y por siempre el sistema de producción y
servicios
Este principio debe aplicarse a todas las unidades administrativas y
operativas de la empresa esto minimizará los errores en todas las unidades
incluso aquellos que afectan a otros departamentos, esto permitirá la
realización de todas las actividades sin tener...