Los 14 Puntos De Deming

Los 14 puntos de Deming

Donde yo trabajaba (Telvista), mi trabajo básicamente trataba de tomar llamadas de clientes enojados o estresados porque su servicio de teléfono / internet / cable noservía. De ahí aprendí muchísimo acerca de mejora personal y también sobre calidad al ofrecer un servicio. Solo escribo esto para dar un pequeño “background” de lo que trataba mi trabajo.

PrincipioSituación
Comentario o Sugerencia
1. “Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio”
Constantemente la campaña realizaba capacitaciones nuevas y mejoradas acerca del servicio queestábamos ofreciendo, para así poder continuar mejorando en lo que hacíamos
La campaña solía realizar capacitaciones nuevas cada mes o cada 2-3 semanas, esto ayudaba muchísimo a poder mejorar nuestroservicio, compitiendo solamente con otro “callcenter” localizado en India
2. “Adoptar la nueva filosofía”
Existían varios equipos de trabajo conformado por más de 10 personas, cada una con sus respectivossupervisores y líderes, gracias a esto, la campaña lograba competir entre los equipos mismos y se podían obtener mejores resultados generalmente
Gracias a este tipo de filosofía que tenía la campaña,constantemente se obtenían mejoras, apoyándonos con incentivos y ayudando a sí mismo a la razón del trabajo, que consistía en ofrecer soporte técnico de calidad
3. “Dejar de depender de la inspecciónde todos los productos como una forma de asegurar la calidad, ya que esto no la garantiza”
El servicio venia oficialmente de USA, nosotros básicamente nos encargábamos de resolver problemas técnicosdel servicio
En realidad nosotros como campaña hacíamos lo que podíamos respecto al servicio, ya que no tenemos control total del servicio ofrecido ya que no está localizado directamente en México, sino en USA
4. “Acabar con la práctica de hacer negocio sólo con base en el precio”
El servicio compite con varias empresas americanas, esto en realidad no teníamos control del precio que nuestra...