Los clientes

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  • Publicado : 8 de septiembre de 2012
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HOJA DE PRESENTACIÓN
1. INTRODUCCIÓN
2. GENERALIDADES
2.1 Definición: Definir que tipo de documento es, que va a encontrar el lector al leerlo, que esta
plasmado allí.
2.2 Finalidad: Se trata del “por qué” que explica o justifica los motivos de realizar esta publicación.
2.3 Ámbito De Aplicación: A quien va dirigido el documento.
3. ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE (Definición)
3.1 Tipos deClientes
3.2 Responsable de la Atención al Cliente: La responsabilidad de evaluar la satisfacción del
trabajo realizado por los funcionarios o aquellas dependencias que logren ese contacto directo (así no
sea personal); transmitiendo esta cadena de responsabilidad a aquellas instancias que por la naturaleza
de sus funciones se vean involucrados en el trámite y solución de los requerimientosdel usuario.
3.3 Beneficios De Una Atención Al Cliente Con Calidad: La calidad genera múltiples beneficios
tales como: tener mayor productividad, fidelidad de los clientes y también garantiza un espacio de
Mercado para la organización.
4. PROTOCOLOS Y RESPONSABILIDADES DE ATENCIÓN AL CLIENTE: El protocolo establece
la formalidad que se debe seguir por cortesía, diplomacia y practicidad, en losasuntos públicos o
privados. La cortesía es a la vida privada lo que el protocolo es a la vida empresarial.
4.1 Etapas Del Protocolo: Momento, periodo o estado en que se divide el proceso del protocolo de
SAC. Comprende, Apertura o inicio, Análisis y comprensión, Intervención y solución,
4.2 Protocolo De Atención Personal: Describe el protocolo para la atención personal en la
empresa.
4.3Protocolo De Atención Telefónica: Describe el protocolo para la atención por teléfono en la
empresa.
4.4 Protocolo De Atención Virtual: Describe el protocolo para la atención por internet o pagina
web, si la empresa posee este medio.
5. SEGUIMIENTO Y CONTROL A LA ATENCIÓN CON CALIDAD: Describe como realizara la
empresa el seguimiento y control de los cumplimientos de las políticas de SAC concalidad.
4. ADMINISTRACIÓN DE PQRS, PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS: La
administración de las quejas, reclamos y sugerencias como se desarrolla, quien las reciben, en que
oficinas.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA- REGIONAL ATLANTICO

4.1 Recepción De Peticiones, Quejas, Reclamos Y Sugerencias. Porque medio se van a
recepcionar, si de forma personal, escrita, telefónica,etc.
4.2 Trámite De Peticiones, Quejas, Reclamos Y Sugerencias. Diseñar y mostrar por medio de
un flujograma cual es la vía correcta para el trámite de las PQRS.
4.3 Tiempos Para La Atención De Peticiones, Quejas, Reclamos Y Sugerencias. Cuanto
tiempo debe demorarse la respuesta a la PQRS.
4.4 Métodos de Seguimiento de las PQRS. Ejemplo: Buzón de Sugerencias
5. COMUNICACIÓN PERMANENTE YSATISFACCIÓN FINAL CON EL CLIENTE
5.1 Canales de comunicación permanente con nuestros clientes. Describir cuales son los
canales de comunicación que se tiene con los clientes (http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/
atencion-al-cliente-canales-comunicacion.html)
5.2 Satisfacción Del Cliente: Cuando se va a determinar el nivel de satisfacción de los clientes, no
se habla de otra cosa que medirlos resultados de la gestión durante un periodo determinado. (Se mide
con indicadores de servicio al cliente)
5.3 Fidelización del Cliente: Cual es el proceso por el cual se va a mantener a los clientes fieles
con el negocio (empresa).
Glosario.
Bibliografía.

ARROZ DIANA
INTRODUCCION
Somos una empresa 100% colombiana; producto de esfuerzo, trabajo, dedicación, y creatividad
Nuestragran motivación son las familias que diariamente buscan nuestros productos en los puntos de venta, con ellos nuestro compromiso.
Nuestro deseo es mejorar la calidad de vida de nuestros consumidores, clientes y colaboradores; para ellos es todo nuestro esfuerzo en tener los productos más confiables del mercado

HISTORIA
• Iniciamos laborando en el espinal departamento del Tolima bajo la visión...
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