Manejar Usuarios Enojados

Problemas de Atención al Cliente - Cómo manejar clientes enojados o Irate
Los 10 Pasos y 1 para crecer
1. Prepárese
2. Que rienda suelta a su ira
3. Escuchar
4. Verificar la comprensión
5. Identifíquese con estos clientes
6. Pregunte qué les gustaría hacer para solucionar el problema
7. Obtener acuerdo
8. Disculparse
9. Concluir la llamada
10. Seguimiento
11. Ten cuidado deti mismo
1. La convocatoria - Prepárese
El primer paso a tomar cuando se trata de un cliente enojado o furioso es preparar a su uno mismo. Siéntese derecho, asegúrese de que su postura es buena, poner una sonrisa en tu cara, y tomar una respiración profunda. En muchos casos, usted tendrá que prepararse mientras que el cliente está en la línea. Por supuesto, no tienen que respirar hondodirectamente en el teléfono, pero dan un respiro profundo, y no prepararse. En algunos casos, usted sabrá que está a punto de trabajar con un cliente furioso momentáneamente. Su compañero de oficina pueden alinear la llamada y tirar que "esa mirada", como él o ella transfiere la llamada a usted. (Tú sabes "que buscan", y lo comunica: "Muchacho, tengo un cliente para usted!") Antes de responder a lallamada, tome uno o dos segundos para prepararse. Entonces tome la línea y comenzar el proceso de flujo de llamadas se describen a continuación.
2. Déjelos ventilar su ira
El segundo paso es dejar que los clientes enojados y furiosos rienda suelta a su ira. Usted necesidad de permitir a estos clientes para la evacuación de principio a fin. Y no se interrumpa. A diferencia del proceso de flujo dellamadas típica hemos comentado anteriormente, no utilizar mensajes cortos con clientes iracundos. Lo curioso de estos clientes es que tienen una grabadora "" en sus cabezas. Cuando llamen, ya han preparado sus discursos. Ellos han estado practicando, y usted va a oír-todos de la misma. Si se interrumpe sus discursos con mensajes cortos, como "ya veo" o "yo entiendo", enojados o furiosos clientesempujar paran por su grabadora de cinta "," hit rebobinar, volver al principio, y jugar toda la cinta de nuevo. Por lo que necesita para permitir que estos clientes para ventilar sin interrupciones.
3. Escuchar
El tercer paso en nuestro trato con clientes enojados o furiosos está escuchando. Además, le recomendamos que tome notas. Tomar notas te obliga a escuchar activamente. Además, podráremitirse a las notas más adelante en la conversación.
4. Compruebe para el Entendimiento
El cuarto paso en el manejo de clientes enojados o furiosos es verificar lo que han comunicado a usted para asegurarse de que entiende la situación. Repita su centro de mensajes a las mismas-palabra por palabra. No paráfrasis. Qué puede suceder si parafraseando un mensaje de enfado o iracundo cliente, pero lohacemos mal?
El cliente apenas consigue más loca. Él o ella puede ser que libra un puño sobre el escritorio y declarar: "Eso no es lo que he dicho! No se escucha!" Al repetir la palabra problema por palabra, el cliente enojado estará de acuerdo con su declaración, y usted será capaz de verificar el problema por su comprensión.
Hay dos ventajas a la verificación de la comprensión. La primeraes que usted tiene una mejor oportunidad para identificar correctamente el problema. En segundo lugar, repitiendo el problema o la situación en sus propias palabras significa que esté de acuerdo con su descripción, y se pondrán de acuerdo con usted porque usted será correcta. Una de las claves para manejar clientes enojados y furiosos es conseguir llegar a un acuerdo a cualquier cosa lo antesposible. Este paso es la primera oportunidad para llegar a estos clientes de acuerdo con usted.
5. Empatizar con ellos
Proporcionar una declaración de la empatía es un paso crítico en el proceso de flujo de llamadas cuando se trata de clientes enojados y furiosos. Recuerde, cada uno de estos pasos ha sido diseñado para calmar a estos clientes difíciles, y estamos guiando a estos clientes a un...