manual de funciones y procedimiento de ama de llaves

MANUAL Y FUNCIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
HOTEL LONDON
* * * * *

TÚ SATISFACCIÓN, ES NUESTRA SONRISA
MATERIA: ATENCIÓN AL HUÉSPED/ CLIENTE
INTEGRANTES:
-ANA KARLA RAMIREZ MORALES
-KARLA LÓPEZ GUTIERREZ
-REYNA PAULINA GARCIA FUENTES
-LUCERO ARELY MARTINEZ ALBINO
CONTENIDO
FUNCIONES:
RECEPCIONISTA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 3-4
TURNO MATUTINO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
TURNO VESPERTINO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-7
PROCEDIMIENTO DE REGISTRO A UN HUÉSPED
CON RESERVACIÓN/ SIN RESERVACIÓN (CLIENTE DIRECTO)
CON CUPÓN DE HOTEL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8-11PROTOCOLO CON RESERVACIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12-14
PROTOCOLO SIN RESERVACIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15-16
PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS DE HABITACIONES. . . . . . . . 17-18
INFORMACIÓN Y VENTA DE HABITACIONES Y SERVICIOS. . . . . 19-21
PAQUETES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22PLAN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..23
RECEPCIONISTA
El Recepcionista de Hotel está capacitado, de acuerdo a las actividades que se desarrollan en el perfil Profesional, para organizar y gestionar el área de recepción, dar la acogida, asistir y atender el huésped desde su ingreso hasta su salida del establecimiento. Buscalograr satisfacer las expectativas del cliente brindado servicios de calidad y respetando los procedimientos del establecimiento. A su vez, está capacitado para realizar reservas, interna y externas al establecimiento y registrar los consumos realizados por los clientes. Es capaz de interpretar demandas surgidas de los estamentos técnicos y jerárquicos pertinentes, gestionar sus actividadesespecíficas, realizar y controlar la totalidad de las actividades requeridas hasta su efectiva concreción, teniendo en cuenta criterios de eficacia y eficiencia, productividad, calidad y aplicando los procedimientos fijados por el propio establecimiento y el cumplimiento de los aspectos vinculados a las operaciones del Hotel. Depende del tipo y tamaño de establecimiento donde trabaja, el Recepcionista deHotel tiene mayor o menor responsabilidad en las tareas realizadas, pudiendo desarrollar sus actividades bajo supervisión del Gerente General, Gerente de Alojamiento o Gerente de Recepción.
FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA
Sus funciones son: atender solicitudes de reservas, tarifas y servicios. Así mismo de acuerdo a la disponibilidad confirmar, cancelar y modificar reservas. El (la) agente dereservas, al igual que todos los empleados de Recepción tiene la obligación de conocer y promover los servicios del hotel. Además es el sub-departamento encargado de elaborar estadísticas y previsiones.
1. El Recepcionista de Hotel, en el marco de esta función profesional, está capacitado para organizar las actividades del día, fijando prioridades, y ordenar y poner a punto el espacio de trabajoasegurándose de contar con todos los elementos necesarios y en condiciones. A su vez, está capacitado para auditar, verificar errores cometidos, omisiones, etc. y corregir los mismos.
2. Realizar el ingreso y egreso del cliente y registrar el consumo durante la estadía. El Recepcionista de Hotel, en el marco de esta función profesional, está capacitado para realizar el ingreso y el egreso de losclientes, así como administrar la habitación y registrar consumos realizados por los huéspedes.
3. Brindar servicios de atención y asistencia al cliente. El Recepcionista de Hotel, en el marco de esta función profesional, está capacitado para realizar reservas tanto de habitaciones como de servicios o consumos extras dentro del establecimiento como afuera del mismo. Está capacitado para brindar...