Manual de procedimientos

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Procesos operativos Call Center |
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Objetivo(s): |
Conocer las prácticas más exitosas y definir los principales procesos para asegurar la calidad de los servicios que se prestan en el Contact Center.Objetivos Específicos: * Definir los principales procesos operativos y de apoyo del Centro de Contacto. * Identificar los principales Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) entre el Centrode Contacto y sus áreas de apoyo. * Describir las principales características del sistema de monitoreo enfocado a mejorar las áreas críticas del Centro de Contacto. * Identificar las diferencias entre retroalimentación, coaching y tutoring. * Definir las principales actividades del área de calidad en un Centro de Contacto. |
Introducción.
* ¿Por qué un Call Center es fundamental ensu negocio?
¿Pierde su cliente el tiempo en transferencias de llamadas y en conversaciones con personal inadecuado cuando llama a su compañía? ¿Se queja su cliente de que está mucho tiempo en espera? ¿Cree que está dando un buen servicio telefónico a sus clientes?

Si sus clientes han experimentado este tipo de situaciones por favor continúe leyendo el presente documento.

* Mejorasque aporta un Call Center
Un Call Center es la solución donde convergen resultados económicos y de calidad que sirve de interfaz directo hacia sus clientes. Por supuesto este interfaz tiene que ser rápido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener información.

Este le gestionará de forma eficiente su negocio, maximizando recursos, reduciendo costes, aumentando susbeneficios ("venta cruzada") y, cómo no, un mayor contacto con sus clientes. Gracias a esta redefinición de los procesos de negocios se puede aumentar la productividad además de conseguir un entorno empresarial mucho más estructurado (gestión centralizada integrada en el negocio).

A través de un Call Center también se puede dar servicio no solo a clientes sino a colaboradores internos yproveedores de su compañía, ellos también son clientes.

La Misión principal de un call center, es lograr que los clientes sean más productivos en sus negocios a través del servicio que ofrecemos. Lograr que los clientes de los call center se enfoquen más a su negocio, que sean más ágiles en su operación, y que sean mas eficientes en cuanto a sus resultados.

La operación en un call center escompletamente automatizada para garantizar agilidad, calidad, precisión y bajos costos en la atención de sus clientes.

En un panorama económico como el actual, con un mercado cada vez más exigente, las empresas se ven obligadas a concentrarse en el desarrollo de su actividad a fin de ser competitivas. Esto les lleva a confiar a empresas externas especializadas la gestión de determinados serviciosque, aun siendo fundamentales en sus resultados, no forman parte de su actividad principal.
Objetivos del Trabajo.

* Dar a conocer los principales servicios que ofrece un call center.
* Conocer las formas de dimensionar un call center.
* Explicar la aplicación de la teoría de colas a los procesos operativos que se generan en un call center.
* Dar a conocer de una manera generallas operaciones de un call center.
* Dar a conocer la importancia y el porqué de un outsourcing.

* Objetivos de un Centro de Llamadas.
Los objetivos principales de un centro de llamadas pueden dividirse en dos grandes grupos:

1. Reducir Costos
* Costo del negocio
* Tiempo de llamada
* Tiempo de espera
* Personal
* Transferencia
* Papel
* Complejidad* Tiempo de aprendizaje

2. Incrementar Ganancias
* Productividad de los agentes
* Satisfacción de los clientes
* Incrementar posibilidad de negocios
* Retención de clientes
* Funcionalidad
* Calidad
* Posición competitiva

El centro de llamadas provee 3 tipos de asesor:
* Asesor Inbound: Labores exclusivas de entrada.
* Agente Outbound: Labores...
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