Manual de Recepcion

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA RECEPCION
POUTlCA GENERAL

Impactar a nuestros clientes con nuestra forma de atenderlo

y satisfacer sus necesidades a la mayor

brevedad es nuestro propósito principal cuando se trata de atender nuestros clientes.
Cuando hablamos de clientes, no hablamos solamente de huéspedes sino de igual manera de visitantes,
proveedores,

familiares,

conductores,

funcionarioscompañeros

de trabajo,

públicos, incluyendo

funcionarios

de otros hoteles o empresas, vecinos,

los señores que recogen la basura. En pocas palabras, a

todas las personas que nos rodean durante nuestras funciones y labores del día a día.

¿Cómo nos destacamos?
Diferenciamos

básicamente dos tipos de contactos que podemos tener con nuestros clientes: físico y no-

físico. En ambos casosdebemos reflejar

una actitud

altamente

amable, cortés y mostrando

nuestra

disposición de dar lo mejor para que el resultado sea mucho mejor de lo esperado. Cuando es en un
documento

escrito se refleja nuestra actitud y nuestro propósito en la elección de las palabras. De igual

manera se manifiesta

nuestra intensión cuando hablamos por teléfono

voz cálido, amable y cariñoso. Cuando estamospersonalmente
nuestro

lenguaje

corporal.

Para lograr

nuestro

propósito

pero reforzado con un tono de

frente

debemos

al cliente
cumplir

toma importancia
con

las siguientes

recomendaciones:
L
2.

3.

4.
5.

Mantenemos contacto visual con la persona que nos habla a la que nosotros le hablamossiempre.
Sonreímos cuando nos comunicamos con las personas y mantenemos durante toda la
conversaciónuna expresión de amabilidad y alegría. La seriedad la demostramos en al
calidad de nuestro trabajo pero jamás en nuestra actitud o expresión facial.
Buscamos permanentemente
prestar servicio, averiguando en qué podemos ayudar.
Ofrecemos café o agua aromática
a aquellas personas que están esperando o a las que
invitamos a esperar. Buscamos permanentemente
la comodidad y el bienestar de nuestrosclientes.
Nos preocupamos por solucionar las necesidades de nuestros clientes hasta lograrlo
apoyándonos en todo el equipo de trabajo.
Solucionar las inquietudes de nuestros clientes es nuestro reto personal y permanente mas
no un problema o una obligación.

Somos respetuosos
Con nuestros clientes: Nosotros NUNCA tratamos a nuestros clientes de TU. Aunque un cliente
nos trate de TU, nosotros loseguimos tratando
inadecuadamente

de USTED. Hasta con aquellos clientes que nos tratan

y con poca educación, nosotros mantenemos

SIEMPRE el trato amable y respetuoso

quenos caracteriza y NUNCA nos dejamos llevar por nuestras emociones.

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.~.

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Nuestra presentación personal
Reflejar un aspecto agradable y pulcro es cuestión de respeto hacia nuestros clientes.Por lo
tanto cumplimos con los siguientes aspectos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Cabello del hombre: Limpio, peinado, corto y elegante, sin caer en tendencias de moda juvenil.
Cabello de mujer: Limpio, peinado, recogido y elegante, sin caer en tendencias de moda juvenil.
Aspecto facial del hombre: afeitado y lavado, sin aretes o pearsings. Barbas candados o de tres
días deben ser impecable y debe seraprobada por la administración.
Aspecto facial de la mujer: limpia y con maquillaje suave que resalta los atributos de forma
sutil. No puede ser nunca fuerte o pronunciado. Aretes cortos y discretos y sin pearcings.
Aspecto de las manos del hombre: lavadas, uñas cortas, sin esmalte, sin anillos, tatuajes o
pulseras y siempre impecables.
Aspecto de las manos de la mujer: lavadas, uñas cortas, conesmalte transparente o blanco para
aquellas que atiendan al público y sin algún esmalte para las demás.
Aspecto de la vestimenta: Cuando usamos uniforme, éste debe estar siempre y sin excepción
limpio, planchado, confeccionado a la medida, sin rotos ni daños. Cuando trabajamos con
vestimenta propia nos aseguramos que ésta sea discreta, de corte clásico y formal sin caer en
tendencias de moda juvenil,...