Manual de recepcion

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INDICE
1 2 3 4 5 INTRODUCCION OBJETO ALCANCE PERSONAL DESCRIPCION DE PUESTOS DE TRABAJO 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 6 Jefe de Restauración Jefe de Sala (Maître) Jefe de Rango Camarero y Ayudante de camarero Barman 4 5 5 5 6 6 7 8 9 10 11 11 12 13 14 14 18 20 23 28 28 29 36 36 38 40

NORMAS DE ATENCION TELEFONICA 6.1 6.2 6.3 Situaciones de queja Ejemplos de cómo tomar unareserva Artículos perdidos

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PROCEDIMIENTO DEL SERVICIO EN EL RESTAURANTE 7.1 7.2 7.3 Limpieza en el Restaurante Montaje en el Restaurante Servicio en el Restaurante

Ejemplo de cómo tomar una comanda correctamente 8 PROCEDIMIENTO DEL SERVICIO EN BAR Y CAFETERIA 8.1 Limpieza y Montaje en Bar y Cafetería 8.2 Servicio en Bar y Cafetería 9 PROCEDIMIENTO DEL SERVICIO EN EL BUFFET 9.1 Limpieza yMontaje en el Buffet 9.2 Colocación de los productos 9.3 Servicio en el buffet

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10 PROCEDIMIENTO DEL SERVICIO EN ROOM SERVICE 11 CIERRES DE CAJA 11.1 Cierre de caja del Desayuno 11.2 Cierre de caja delRestaurante 11.3 Cierre de caja del Bar y Cafetería 12 RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES

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1.1. Montaje en el Restaurante

1. Mesas
Turno Desayuno Acción 1. Revisar estado de la lencería –mantel limpio 2. Colocar mantel y doyle 3. Colocar servilleta, cubiertos y taza según la foto 7 4. Colocar decoración según la foto 7 5. Centrar la silla con la servilleta 6. Una vez montada, echar un vistazo al estado final (cubiertos sin manchas, decoración en buen estado, etc..) Material necesario · Mantel y doyle · Tenedor, cuchillo y cuchara de postre · Taza, plato y cucharita de café ·Azucarero y cenicero · Decoración · Sal y pimienta · Mantel y cubre · Tenedor, cuchillo · Copa de agua y vino · Cenicero · Plato de pan · Decoración según turno · Sal y pimienta

Almuerzo y cena

1. Revisar estado de la lencería – mantel limpio 2. Colocar mantel y cubre 3. Colocar servilleta, cubiertos y copas según la foto 11 4. Colocar plato de pan, cenicero y decoración según la foto 11 5. Centrarla silla con el plato de presentación 6. Una vez montada, echar un vistazo al estado final (cubiertos sin manchas, decoración en buen estado, cenicero limpio, etc..)

2. Sala
Turno Desayuno, Comida y Cena Acción 1. Revisar la correcta limpieza del suelo, que no queden papeles, azúcar, migas, etc.. especialmente en rincones y debajo de las mesas y cortinas. 2. TEMPERATURA!! 3. Música ambiental– adecuar la música según número de comensales y ruido en general. 4. Luz – adecuar según hora y luz exterior 5. Insectos – comprobar que no haya en la sala 6. Revisar muebles de apoyo y quitar polvo, manchas, etc.. 7. Ojo! Comprobar hilos sueltos en moquetas o alfombras. 8. Comprobar el estado de las cartas www.quality-concepts.net Material necesario · Spray insecticidas · Trapos

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3. Ultimo Check – list antes del servicio
Turno Desayuno, Comida y Cena Acción 1. Revisar estado de litos y que haya suficientes 2. Revisar el Kit Emergencia (ver diagrama siguiente) y que no falta de nada 3. Revisar estado del uniforme y del...