manual de servicio de un restaurante



MANUAL DE SERVICIO
MOZOS – AZAFATAS











ENTRENAMIENTO MOZO

Para obtener de nuestro cliente el 100% de satisfacción, es importante que conozcas la manera correcta de preparar nuestros productos y como se sirven. Serás entrenado en todo lo referente a políticas de y procedimientos propios de la marca y si tuvieras preguntas durante o después de tu entrenamiento, nodudes en hacerlas a tu supervisor. Recuerda que mientras más información obtengas, más preparado estarás para atender a nuestros clientes.
PRESENTACIÓN PERSONAL
Porque tú trabajas en el exigente mundo del servicio de alimentos, existen ciertas normas acerca del cuidado personal que debes tener en cuenta. Estas ayudan a dar un manejo apropiado y seguro a los alimentos que ofrecemos y manipulamos.Estas son las normas de cuidado personal requeridas:

Piel y dientes siempre limpios y bien cuidados.
Cabello ordenado y corto.
Colonias fuertes no son permitidas.
El aseo personal e integral debe llevarse de manera diaria.
Mantener siempre un aliento fresco y dientes sin restos de alimentos
Mantener las manos limpias, las uñas siempre cortas y en buen estado. Las manos deben ser lavadasconstantemente.

CONDUCTAS Y ACTITUDES
En relación al clima laboral y el correcto desempeño de los deberes se han establecido normas que ciñen las condiciones de trabajo a la satisfacción del cliente, así también es necesario cumplir con las actitudes que deben caracterizar a todo personal del rubro de atención al cliente, estas normas son básicas y fundamentales.
El cumplimiento de lassiguientes normas es de absoluta obligatoriedad para todo el personal en función:



EN CUANTO AL TRABAJO:
Dar un servicio rápido, cortes y cálido a todos nuestros clientes.
No masticar goma de mascar, comer, fumar o tomar bebidas a la vista de los clientes.
Mantenga su área de trabajo siempre limpia abastecida.
Complete su lista de tareas durante su turno. Sea considerado con su compañero delsiguiente turno, no le deje tareas sin realizar.
Nunca discuta con un cliente, ten en cuenta que todo nuestro trabajo es para su satisfacción.
Siga todas las instrucciones y adáptese a los cambios.
No regale alimentos o bebidas a clientes, familia o amigos, es falta grave.
EN CUANTO A LA CONDUCTA PERSONAL:
Termine las tareas asignadas en el tiempo determinado.
siempre esté dispuesto a ayudar aquien lo necesite.
Lleve a cabo su tarea de forma seria y responsable cuando sea o no supervisado.
No haga gestos obscenos ni utilice un lenguaje inapropiado mientras trabaja.
Alcohol o cualquier tipo de drogas no son permitidas en el restaurante.
Nunca se presente a trabajar bajo efecto de cualquiera de estas.
Familia y amigos son bienvenidos a nuestro restaurante como clientes siempre ycuando no interfieran ni distraigan su labor durante su turno de trabajo.
Familiares y/o amigos no están permitidos de ingresar al interior de la zona de trabajo (preparación de alimentos o cajas).

OBJETIVOS DEL PUESTO:
Representar a la empresa como “persona de contacto” y asegurar una atención amable, cordial, rápida y eficaz a todos los clientes, cumpliendo con el estándar de servicioestablecido por la marca, que garantice la entera satisfacción del cliente.
Asumir responsabilidad y compromiso para cumplir con las metas de venta del restaurante, ya que son la principal fuerza de venta.
Cumplir con los estándares de limpieza, higiene y orden del lugar de trabajo.
Seguir los procedimientos adecuadamente.








LOS 7 PASOS DEL SERVICIO PARA EL MOZO
El cumplimiento deestos pasos en el orden y tiempo correcto concluirá con un excelente resultado, por eso debes conocer todos los pasos ya que estos son el pilar del servicio que nos caracteriza.
PASO 1.- SALUDO
El mozo “Buenas tardes/noches bienvenidos a EL TAMBO. Mi nombre es…. Y soy el/la mozo/azafata quien los atenderá el día de hoy”
PASO 2.- TOMA DE PEDIDO
Procede a tomar el pedido no sin antes haber...